發(fā)布文號: 滬保監(jiān)發(fā)[2006]143號
各區(qū)縣旅游局、各保險公司、旅行社：
發(fā)展旅游保險是實現(xiàn)旅游安全發(fā)展的重要舉措。為深入做好旅游保險工作，中國保監(jiān)會、國家旅游局聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于進一步做好旅游保險工作的意見》（保監(jiān)發(fā)〔2006〕69號，以下簡稱《意見》）。根據(jù)《意見》精神，結(jié)合上海的實際情況，現(xiàn)提出如下實施意見，請一并貫徹落實。
一、充分認識做好旅游保險工作的重要意義
當前，在本市入境旅游快速增長，出境旅游增勢不減，國內(nèi)旅游平穩(wěn)發(fā)展的新形勢下，我們應當充分發(fā)揮保險業(yè)的安全保障作用，化解旅游市場糾紛和矛盾，維護旅游者和旅行社的合法權(quán)益，促進保險業(yè)和旅游業(yè)又好又快地發(fā)展。各保險公司、旅游行政管理部門和旅行社要認真學習《意見》精神，充分認識旅游保險對推動我市旅游業(yè)安全有序發(fā)展的重要意義，采取有力措施，豐富健全旅游保險體系，不斷擴大旅游保險覆蓋面，切實提高旅游企業(yè)的風險管理水平，探索建立符合我市實際需要的旅游保險工作機制。
二、加強對旅游企業(yè)責任保險的管理和推動
?。ㄒ唬┘訌妼β眯猩缲熑伪ｋU工作的管理。為貫徹落實《旅行社管理條例》中關(guān)于旅行社從事旅游業(yè)務經(jīng)營活動，必須投保旅行社責任保險的規(guī)定，進一步完善旅行社責任保險條款設計和費率厘定，由上海市保險同業(yè)公會和上海旅游行業(yè)協(xié)會牽頭，制定《上海市旅行社責任保險條款（試點）》。新實施的旅行社責任保險，其責任范圍應根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和旅游合同作進一步明確，投保金額應與旅行社的實際經(jīng)營狀況相掛鉤，個人賠償限額應根據(jù)實際賠償標準逐步調(diào)整。為滿足旅行社在組織特殊旅游、旅游延誤、旅游取消等情況下的責任保險需求，鼓勵保險公司自行開發(fā)使用其他附加責任保險條款。
旅游行政管理部門要加強對旅行社責任保險制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。在旅行社年檢工作中，加強旅行社投保旅行社責任保險的管理，對旅行社是否已投保旅行社責任保險、投保的責任險是否符合旅行社風險管理需要等方面進行檢查。對不投保、未按要求投保等行為，嚴格依照有關(guān)規(guī)定予以處理。各區(qū)縣旅游局要加強對旅游保險的管理力度，研究并制定提高旅游保險覆蓋面的試點辦法。
?。ǘ┩苿咏⒙糜蜗嚓P(guān)企業(yè)責任保險制度。依托各級政府和各行業(yè)主管部門，積極推動本市旅游景點（區(qū)）、旅游飯店、旅館和旅游定點餐廳、定點商店、車船等投保相關(guān)責任保險，督促與旅游業(yè)務相關(guān)的交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂及提供導游服務等企業(yè)，提高風險管理能力，切實為游客提供全面的風險保障。保險公司應積極開發(fā)相關(guān)責任保險產(chǎn)品，從有效化解旅游風險和糾紛的目的出發(fā)，研究探索旅游企業(yè)責任保險的賠償機制，解決責任銜接、責任分擔等問題。
三、進一步做好旅游意外險的工作
?。ㄒ唬┣袑嵶龊寐糜我馔怆U的推薦工作。旅行社推薦旅客購買旅游意外保險是提高其經(jīng)營管理能力的有效途徑。旅行社在與旅游者訂立旅游合同時，應根據(jù)《旅行社管理條例》的有關(guān)要求，主動推薦旅游者購買相關(guān)的旅游意外保險。旅行社在組織出境游的過程中，應向旅游者推薦含有國際緊急救援服務的旅游意外保險。
?。ǘ﹦?chuàng)新旅游意外保險產(chǎn)品和銷售渠道。保險公司應充分聽取旅行社的意見和建議，設計開發(fā)購買更方便、保障更豐富、能滿足多層次游客需要的保險產(chǎn)品；增加產(chǎn)品的增值服務，實現(xiàn)產(chǎn)品差異化；要利用電話、電子商務等現(xiàn)代化銷售手段，實現(xiàn)銷售渠道的多元化。
四、努力創(chuàng)新旅游保險工作機制
?。ㄒ唬┙⒙眯猩缲熑伪ｋU費率浮動制度。為提高旅行社的風險管理水平，要加強保險業(yè)與旅游業(yè)的合作。充分利用上海市旅游企業(yè)誠信平臺、旅游企業(yè)信息管理系統(tǒng)、客戶滿意度評選等信息，逐步建立旅行社責任保險費率浮動制度，將旅行社的違規(guī)記錄、客戶滿意度測評結(jié)果、是否選擇已購買責任險的服務外包商等情況作為費率浮動的因子，利用費率杠桿，建立旅行社守信有獎、失信受戒的管理機制，促進旅行社誠信經(jīng)營，提高防范風險的能力。
（二）制定旅行社責任保險服務標準。為提高保險業(yè)的服務水平，制定《上海市旅行社責任保險服務標準》。進一步明確保險公司在承保和理賠過程中的實務操作要點，簡化理賠手續(xù)、加快理賠速度。明確保險公司在防災防損、風險提示方面的義務，促進旅行企業(yè)加強安全管理。明確保險公司在出險時提前介入事故處理，協(xié)助做好緊急搶救、醫(yī)療費用前置審核和墊付、小額快速賠付等理賠服務工作，充分發(fā)揮保險業(yè)社會穩(wěn)定器的作用。明確保險公司為旅行社提供必要的培訓和風險管理咨詢服務，提升保險業(yè)的社會管理功能。
?。ㄈ┙⒙眯猩缲熑伪ｋU年度服務評選制度和統(tǒng)一投保制度。為規(guī)范市場經(jīng)營行為，由旅游行業(yè)協(xié)會和保險行業(yè)協(xié)會牽頭，組成評定小組，制定評選辦法。根據(jù)《上海市旅行社責任保險服務標準》，對上年度保險公司的服務情況進行綜合評選，并以此為參考統(tǒng)一選擇實力強、信譽好、產(chǎn)品豐富、保障全面、服務到位、價格合理的保險公司作為下一年度旅行社責任保險的承保單位。避免惡性價格競爭，提高保險業(yè)的服務水平、規(guī)范市場經(jīng)營行為。
?。ㄋ模┙⒙糜我馔獗ｋU的推薦制度。旅游行政管理部門將會同有關(guān)行政管理部門，修改《上海市國內(nèi)旅游合同示范文本》和《上海市出境旅游合同示范文本》，在合同中列明旅行社推薦旅游意外險的義務條款，確保旅行社履行告知義務，提高旅游者對旅游意外保險的認識和風險防范能力。
?。ㄎ澹┙⒙糜伪ｋU糾紛解決機制。由上海市保險同業(yè)公會和旅游協(xié)會牽頭，充分發(fā)揮各區(qū)縣旅游局、質(zhì)監(jiān)所或旅游咨詢中心等機構(gòu)的作用，建立旅游保險糾紛解決機制。
五、協(xié)作建立“上海市旅游救援中心”。保險監(jiān)管部門和旅游行政管理部門將積極推動建立“上海市旅游救援中心”。保險業(yè)應當積極利用已有的救援車輛、營銷隊伍、機構(gòu)網(wǎng)絡等資源，積極協(xié)助做好“上海市旅游救援中心”的建設工作。通過上海旅游咨詢熱線、旅游網(wǎng)絡、短信服務平臺等渠道，向公眾及時提供與旅游保險相關(guān)的信息，及時提供旅游救援服務。以保險業(yè)加入上海市旅游救援中心的建立為契機，構(gòu)建旅游安全公共服務體系，提升城市綜合服務功能。
六、做好行業(yè)交流與社會宣傳
（一）加強對旅游保險的宣傳工作。積極舉辦“旅游保險論壇”，為旅行社、保險公司、旅游保險中介機構(gòu)與游客舉辦多方互動、交流活動；研究旅游市場發(fā)展的潛力、發(fā)展的方向和發(fā)展的突破口。研究旅游保險產(chǎn)品、服務和渠道的創(chuàng)新；加強與國際救援組織的合作；培育社會公眾的保險意識。結(jié)合旅游保險市場的發(fā)展情況做好宣傳要點的發(fā)布，引導社會公眾關(guān)注旅游保險，提高投保意識，維護自身權(quán)益。
?。ǘ┘訌娦袠I(yè)間的交流。保險公司應當每年在旅游行政管理部門組織的旅行社負責人培訓中，通報旅游保險開展情況。保險公司應當加強對旅行社領(lǐng)隊、前臺銷售人員的保險知識培訓，確保旅行社人員了解旅游保險的產(chǎn)品、責任范圍、除外責任、投保手續(xù)、理賠要點等，提高旅行社運用保險防范風險的意識。
?。ㄈ┳龊脧V大游客的宣傳。旅游行業(yè)應充分利用旅游質(zhì)監(jiān)所的維權(quán)手冊、國內(nèi)旅行社的簡報、旅游時報等渠道，宣傳旅游保險對旅行安全保障的作用。在各個黃金周前舉辦以誠信旅游規(guī)范服務等內(nèi)容為主題的公眾咨詢活動，在游客《特別告示》、旅游消費提示、旅游維權(quán)提示等宣傳品中，加強對旅游保險的宣傳，提示市民運用保險防范和化解旅游風險。
二○○六年十二月二十五日
附件：《關(guān)于進一步做好旅游保險工作的意見》
各保監(jiān)局、各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：
黨的十六屆五中全會把安全發(fā)展重要理念納入我國社會主義現(xiàn)代化建設的總體戰(zhàn)略之中，這是樹立和落實科學發(fā)展觀，構(gòu)建社會主義和諧社會的根本要求。旅游保險是實現(xiàn)旅游安全發(fā)展的重要保障，也是保險業(yè)發(fā)展的重要領(lǐng)域?，F(xiàn)就進一步做好旅游保險工作提出如下意見。
一、進一步做好旅游保險工作的必要性
近年來，我國旅游業(yè)快速發(fā)展，旅游人數(shù)規(guī)模巨大，旅游各環(huán)節(jié)中的自然災害、意外事故、法律風險和違約責任等風險日益突出。各級旅游行政管理部門和旅游經(jīng)營單位為消除安全隱患，做了大量卓有成效的工作；保險業(yè)充分發(fā)揮經(jīng)濟補償和輔助管理職能，努力保障廣大游客及旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，總體上保證了旅游業(yè)安全有序發(fā)展。但與旅游業(yè)需要相比，旅游保險的發(fā)展還存在一些問題，主要表現(xiàn)在：游客和旅游經(jīng)營者的風險意識普遍不足，旅游保險投保率不高；旅游保險機制不健全，市場競爭不規(guī)范；旅游產(chǎn)品不豐富，服務水平有待提高。因此，深入做好旅游保險工作，是保險監(jiān)管部門和旅游行政管理部門一項緊迫而艱巨的任務。
二、旅游保險工作的指導原則和工作目標
?。ㄒ唬┲笇г瓌t。以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，樹立和落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本、改革創(chuàng)新、重點突破，積極推進“旅保合作”。旅游企業(yè)要轉(zhuǎn)變觀念，提高風險意識，充分利用保險等經(jīng)濟杠桿，化解旅游安全風險，處理旅游安全事務。要發(fā)揮市場機制的作用，調(diào)動各方面的積極性，健全旅游保險體系，強化旅游保險功能，增強旅游行業(yè)抵御風險的能力，為旅游業(yè)和保險業(yè)健康發(fā)展創(chuàng)造安全環(huán)境，最大限度地保障游客和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益。
?。ǘ┕ぷ髂繕??！笆晃濉逼陂g，要逐步建立起符合現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展需要的旅游保險制度，初步形成“政府引導、市場運作”的旅游保險發(fā)展機制。到2010年，力爭實現(xiàn)旅游保險產(chǎn)品相對完備，旅游保險服務規(guī)范到位，“旅保合作”機制相對完善，旅游企業(yè)風險管理水平顯著增強，游客和旅游經(jīng)營者投保積極性普遍提高，旅游保險覆蓋面明顯擴大，各類投保率明顯上升。
三、創(chuàng)新旅游保險工作機制
?。ㄒ唬┙ⅰ奥帽：献鳌惫ぷ髦贫?。保險監(jiān)管部門和旅游行政管理部門要加強協(xié)調(diào)與合作，建立數(shù)據(jù)共享、信息互報和定期溝通的工作制度，共同推進旅游保險工作發(fā)展?！奥帽：献鳌钡闹攸c內(nèi)容：一是加強對旅游保險工作的領(lǐng)導，把發(fā)展旅游保險納入各自的重要議事日程，有相應的機構(gòu)和專門人員負責旅游保險工作。二是加強工作溝通交流，共同開展旅游保險重大問題調(diào)查研究，研究制定旅游保險政策，及時解決旅游保險發(fā)展中的問題。三是加大旅游保險宣傳力度，提高公眾出游的保險意識，提高消費者對旅游保險的認同度。
（二）探索建立多元化旅游保險糾紛調(diào)解機制。探索建立由旅游、保險和法律三方專業(yè)人員組成的專業(yè)化旅游保險糾紛調(diào)節(jié)機構(gòu)，逐步形成當事方協(xié)商、糾紛調(diào)解機構(gòu)調(diào)解、仲裁和訴訟等不同層次的多元化旅游保險糾紛處理機制，快捷有效處理旅游保險中發(fā)生的各種糾紛。
（三）鼓勵投保方式的創(chuàng)新。針對旅行社行業(yè)特點，在旅游部門指導下，鼓勵行業(yè)協(xié)會等地方組織，通過整合旅游保險資源，創(chuàng)新投保方式，選擇信譽良好、經(jīng)營規(guī)范的保險公司統(tǒng)一投保旅行社責任險。
四、完善旅游保險產(chǎn)品體系
?。ㄒ唬┲ν晟坡眯猩缲熑伪ｋU。要通過試點，重點研究解決旅行社責任保險在責任范圍、賠償限額、糾紛調(diào)解、救援服務、理賠程序和無過錯責任等方面的實際需要，逐步建立科學合理的旅行社責任劃分辦法，切實增強責任險轉(zhuǎn)嫁風險的能力。要努力建立與旅行社管理風險相匹配的保險費率體系，促進旅行社提高風險管理水平，有效化解旅行社經(jīng)營風險。
?。ǘ└倪M旅游意外傷害保險。要針對游客的實際需求，改進旅游意外保險產(chǎn)品，提高產(chǎn)品品質(zhì)。要積極拓寬旅游意外傷害保險的銷售渠道，允許和鼓勵旅行社在征得游客同意的前提下，通過合法手續(xù)為游客辦理人身意外傷害險。
?。ㄈ┐罅Πl(fā)展新興旅游保險和特種旅游保險。及時跟蹤旅游市場發(fā)展的新動向，對自駕車、自由行、自助游等新興旅游業(yè)態(tài)，要在其開發(fā)推廣過程中，加強旅游與保險的合作，提前做好新興旅游市場的風險管控工作。要深入研究老年旅游、滑雪、探險、漂流等特種旅游類型的風險特點，積極開發(fā)相關(guān)的特種保險產(chǎn)品，為旅游業(yè)提供全面的風險保障。
?。ㄋ模┓e極推進旅游各環(huán)節(jié)保險。要依托各級政府和各行業(yè)主管部門，督促賓館、餐館、景點、車船、索道和游樂場所等旅游經(jīng)營主體投保相關(guān)責任險，建立系統(tǒng)化的旅游保險鏈，分擔旅游各環(huán)節(jié)中的風險；保險公司要有針對性地開發(fā)系列化的責任保險產(chǎn)品，供各旅游經(jīng)營主體選擇投保；旅行社要將是否投保責任險作為采購服務項目的條件之一。
五、提高旅游保險服務質(zhì)量和水平
?。ㄒ唬┣袑嵓訌娛虑帮L險管控。保險行業(yè)要積極為旅游企業(yè)、廣大游客提供保險風險管理和咨詢服務工作；要跟蹤旅游市場發(fā)展的新動向做好市場的風險預測和管控工作；要采取多種方式，積極拓寬旅游保險銷售渠道。旅游行業(yè)要采取切實有效措施，提高游客和旅游企業(yè)的保險意識，主動配合保險公司做好事前風險管控服務，有效防范旅游風險的發(fā)生。旅行社要將旅游過程中存在的風險提前告知游客，要積極為游客介紹、推薦、辦理旅游意外險。
?。ǘ┐罅ν茝V事中旅游保險緊急救援服務。旅游保險救援服務是政府應急管理機制的有效補充。保險公司要將保險緊急救援服務逐步發(fā)展成為旅游保險服務的重要內(nèi)容，通過公司自行建設、整合業(yè)內(nèi)資源或與國際救援專業(yè)機構(gòu)開展合作等多種形式，逐步建立境內(nèi)外旅游保險救援服務體系。要優(yōu)先建立對中國公民出境旅游的商業(yè)應急救助機制。
?。ㄈ┡μ岣呤潞罄碣r服務質(zhì)量和水平。要以保險和旅游市場誠信建設為切入點，加強行業(yè)自律，切實履行理賠服務承諾，規(guī)范旅游保險理賠秩序，提升旅游保險理賠質(zhì)量。提高保險理賠專業(yè)化水平，為投保人創(chuàng)造人性化的理賠服務。
?。ㄋ模┐罅ν七M旅游保險銷售模式創(chuàng)新。要針對旅游流動性高、分散性大、時效性強等特點，創(chuàng)新旅游保險銷售模式，不斷開拓旅游保險銷售新渠道。要積極研究利用電話、電子商務等現(xiàn)代化銷售手段，與傳統(tǒng)的保險直銷和代理銷售互為補充，相互促進，逐步形成渠道暢通、成本節(jié)約的多元化旅游保險銷售格局。
六、加大旅游保險市場的監(jiān)管力度
（一）加強對旅游保險經(jīng)營企業(yè)的監(jiān)管。各地保險監(jiān)管部門要加大旅游保險經(jīng)營企業(yè)市場行為監(jiān)管力度，依法嚴厲查處銷售誤導、虛假宣傳行為；對以各種不正當手段進行惡性競爭、擾亂市場秩序的行為，依照有關(guān)規(guī)定嚴肅處理。要加強旅游保險經(jīng)營企業(yè)內(nèi)部控制監(jiān)管，強化對直接責任人和上一級責任人的追究力度，堵塞各種“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。
?。ǘ┘訌妼β眯猩缲熑坞U的監(jiān)督和檢查。旅游行政管理部門要利用旅行社業(yè)務年檢，集中對旅行社投保責任險的情況進行檢查，對不投保的旅行社，要暫緩通過業(yè)務年檢，責成其整改；要加大對旅行社投保責任險的情況日常抽查力度，嚴禁拒不參加投保。對旅行社不投保、未按責任范圍投保和不足額投保等行為，旅游行政管理部門依照有關(guān)規(guī)定予以處理。
?。ㄈ┖狭S護市場公平競爭。各級保險監(jiān)管部門和各級旅游行政管理部門要加強合作，共同采取措施，打擊旅游保險市場的不法行為，特別是要嚴厲打擊商業(yè)賄賂行為，旅行社和保險公司勾結(jié)坑害游客的行為，重點治理違規(guī)支付手續(xù)費等不正當交易行為，維護旅游保險市場的正常秩序。要加強對旅行社兼業(yè)代理旅游保險業(yè)務資格管理，確保市場健康有序發(fā)展。
七、優(yōu)化旅游保險工作的環(huán)境
（一）積極培養(yǎng)旅游保險專門人才。全面貫徹落實國家“人才興國”的戰(zhàn)略方針，針對旅游保險市場的發(fā)展需要，通過多種渠道，統(tǒng)籌規(guī)劃，積極指導，盡快培養(yǎng)一批既懂保險專業(yè)，又了解旅游業(yè)務，熟悉旅游保險市場的經(jīng)營管理、市場開發(fā)和專業(yè)技術(shù)等方面的專門人才。
?。ǘ┐罅ν苿勇糜伪ｋU誠信活動。要通過開展旅游保險誠信經(jīng)營、誠信展業(yè)、誠信理賠和誠信服務等多種活動，提升旅游保險的誠信力度，樹立旅游保險的誠信形象，營造旅游保險的誠信環(huán)境。
（三）加強旅游保險的組織領(lǐng)導。各級保險監(jiān)管部門和旅游行政管理部門對發(fā)展旅游保險事業(yè)負有重要責任。要把發(fā)展旅游保險事業(yè)納入“十一五”發(fā)展規(guī)劃中重點推進。要充分發(fā)揮政策導向作用，積極探索促進旅游保險發(fā)展的新途徑。要積極向當?shù)卣畢R報，爭取地方政策支持，為旅游保險發(fā)展創(chuàng)造政策環(huán)境，拓展發(fā)展空間。
中國保險監(jiān)督管理委員會
國家旅游局
二○○六年六月十八日
