發(fā)布文號(hào): 滬交客[2011]56號(hào)
各有關(guān)單位：
為進(jìn)一步加強(qiáng)本市省際道路旅客運(yùn)輸班線、車輛、客運(yùn)站以及從業(yè)人員的管理，維護(hù)省際道路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)秩序，規(guī)范營(yíng)運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)省際道路旅客運(yùn)輸行業(yè)健康發(fā)展，市交通港口局制定了《上海市省際道路旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范》，現(xiàn)予發(fā)布，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
上海市交通運(yùn)輸和港口管理局
二○一一年一月二十八日
上海市省際道路旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范
第一章 總 則
第一條 ?。康囊罁?jù)）
為加強(qiáng)本市省際道路旅客運(yùn)輸車輛、省際道路旅客運(yùn)輸站（以下分別簡(jiǎn)稱省際客運(yùn)車輛和客運(yùn)站）以及從業(yè)人員的管理，維護(hù)省際道路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)秩序，規(guī)范營(yíng)運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)省際道路旅客運(yùn)輸行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《上海市道路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》和國(guó)家有關(guān)行政法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合本市實(shí)際，制定本規(guī)范。
第二條 ?。ㄟm用范圍）
本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)省際客運(yùn)企業(yè)和客運(yùn)站的經(jīng)營(yíng)及其相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。
本規(guī)范所稱省際道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)，是指用客車運(yùn)送進(jìn)出本市的旅客、為社會(huì)公眾提供服務(wù)、具有商業(yè)性質(zhì)的道路客運(yùn)活動(dòng)，包括班車（加班車）客運(yùn)、包車客運(yùn)、旅游客運(yùn)。
本規(guī)范所稱客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)，是指以站場(chǎng)設(shè)施為依托，為道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者和旅客提供有關(guān)運(yùn)輸服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
第三條 ?。ㄘ?zé)任主體）
上海市交通運(yùn)輸和港口管理局（以下簡(jiǎn)稱“市交通港口局”）是本市省際客運(yùn)的行政主管部門，負(fù)責(zé)本規(guī)范的組織實(shí)施。
市交通港口局所屬的上海市城市交通運(yùn)輸管理處（以下簡(jiǎn)稱“市運(yùn)輸管理處”）負(fù)責(zé)本市省際客運(yùn)日常管理工作，上海市城市交通行政執(zhí)法總隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱“市交通執(zhí)法總隊(duì)”）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和綜合執(zhí)法工作。
相關(guān)區(qū)（縣）交通管理和執(zhí)法部門按照規(guī)定的職責(zé)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)省際客運(yùn)行業(yè)的日常管理與執(zhí)法檢查工作。
上海市省際客運(yùn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱“省際客運(yùn)企業(yè)”）和從業(yè)人員按照本規(guī)范從事省際客運(yùn)營(yíng)運(yùn)和服務(wù)活動(dòng)。
第四條 ?。ㄆ髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)）
省際客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按本規(guī)范的要求，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)省際客運(yùn)服務(wù)，可以制定本企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)不得低于本規(guī)范要求。
第五條 ?。ㄉ鐣?huì)監(jiān)督）
省際客運(yùn)行業(yè)接受社會(huì)監(jiān)督。市、區(qū)（縣）交通管理部門和省際客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)多種渠道經(jīng)常主動(dòng)聽取社會(huì)各界意見和建議，不斷完善省際客運(yùn)管理服務(wù)。
第二章 省際班車客運(yùn)
第六條 ?。ㄊ‰H班車客運(yùn)新增資源管理）
省際班車客運(yùn)新增資源時(shí)宜遵循以下原則：
（一）優(yōu)先發(fā)展原則：在線路發(fā)展時(shí)，優(yōu)先考慮經(jīng)營(yíng)規(guī)模大、集約化程度高、實(shí)力強(qiáng)、安全管理狀況好、經(jīng)營(yíng)信譽(yù)佳和承擔(dān)較大社會(huì)責(zé)任的客運(yùn)企業(yè)。
?。ǘ┕膭?lì)發(fā)展原則：經(jīng)營(yíng)同一起訖地客運(yùn)班線的經(jīng)營(yíng)者實(shí)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一結(jié)算等有利于集約化、公司化經(jīng)營(yíng)的，宜對(duì)該班線的運(yùn)力投放、班次調(diào)整、站點(diǎn)安排等方面予以適當(dāng)支持，鼓勵(lì)將既有線路資源同新增資源進(jìn)行整合。
?。ㄈ┛刂瓢l(fā)展原則：對(duì)年平均實(shí)載率低于70%的客運(yùn)班線，一律不再新增運(yùn)力，并從嚴(yán)控制新增座位數(shù)。對(duì)一類客運(yùn)班線、與高速鐵路和城際軌道交通平行的客運(yùn)班線，原則上不再審批新增運(yùn)力?？刂瓢l(fā)展與原有線路重復(fù)或類似的線路，對(duì)與現(xiàn)有班線重復(fù)里程在70%以上的二類以上客運(yùn)班線，嚴(yán)格控制新增班線和運(yùn)力?？刂瓢l(fā)展與整合線路相關(guān)的新增線路。
第七條 （省際班車客運(yùn)新開班線管理要求）
省際班車客運(yùn)新開班線應(yīng)符合以下管理要求：
?。ㄒ唬?a href=//sh.110.com>上海到鄰近江蘇、浙江（長(zhǎng)三角地區(qū)）之間距離在400公里的省際客運(yùn)班線布局目前已基本趨于飽和，未來(lái)將主要以調(diào)整、整合為主。同時(shí)，經(jīng)上海市交通港口局與外省市省級(jí)道路運(yùn)輸管理部門協(xié)商同意后，在正式予以許可的毗鄰地區(qū)班線上，繼續(xù)試點(diǎn)省際班線公交化改造，可采取區(qū)域經(jīng)營(yíng)、循環(huán)經(jīng)營(yíng)、設(shè)置臨時(shí)發(fā)車點(diǎn)等靈活的方式解決跨省毗鄰地區(qū)居民的出行需求，促進(jìn)“同城化”、“公交化”發(fā)展。
?。ǘ┮?a href=//sh.110.com>上海為基點(diǎn)，至泛長(zhǎng)三角地區(qū)距離在400公里至800公里的班線，要根據(jù)鐵路運(yùn)輸存在的優(yōu)勢(shì)和客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)布局規(guī)劃，尋找鐵路的盲點(diǎn)，采取布點(diǎn)式發(fā)展，拾遺補(bǔ)缺，宜嚴(yán)格控制新增道路客運(yùn)班線和運(yùn)力。
?。ㄈ?duì)于距離在800公里至1200公里的班線，其發(fā)展應(yīng)考慮鐵路運(yùn)輸不能直達(dá)的勞動(dòng)力輸出地區(qū)，且途徑道路70%以上應(yīng)為高速公路（排除省級(jí)以下公路和夜間途徑山區(qū)的情況）。
?。ㄋ模?duì)于距離在1200公里至1600公里以上的班線，宜進(jìn)行梯次轉(zhuǎn)移，避免同高速鐵路直接競(jìng)爭(zhēng)。探索通過(guò)線路置換、縮短等方式進(jìn)行資源調(diào)整。嚴(yán)格控制發(fā)展1200公里以上的超長(zhǎng)距離班線，其起訖點(diǎn)所在地應(yīng)為縣級(jí)市以上，途徑路線原則上要求全程高速公路。
?。ㄎ澹┬麻_行班線的站點(diǎn)安排應(yīng)符合市交通港口局客運(yùn)站點(diǎn)布局總體規(guī)劃，對(duì)中心城區(qū)內(nèi)的客運(yùn)站，班線安排原則從緊，宜適當(dāng)安排進(jìn)入郊區(qū)客運(yùn)站點(diǎn)始發(fā)。
第八條 （省際班車客運(yùn)日常運(yùn)營(yíng)管理）
?。ㄒ唬┦‰H班車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者取得經(jīng)營(yíng)許可后，應(yīng)當(dāng)按照市交通港口局決定的許可事項(xiàng)從事客運(yùn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得轉(zhuǎn)讓、出租道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證件。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向公眾提供連續(xù)運(yùn)輸服務(wù)，不得擅自暫停、終止或者轉(zhuǎn)讓班線運(yùn)輸。
?。ǘ┦‰H客運(yùn)班車應(yīng)當(dāng)按照許可的線路、班次、站點(diǎn)運(yùn)行，在規(guī)定的途徑站點(diǎn)進(jìn)站上、下旅客，無(wú)正當(dāng)理由不得改變行駛線路，不得站外上客或者沿途攬客。不得強(qiáng)迫旅客乘車，不得中途將旅客交給他人運(yùn)輸或者甩客，不得敲詐旅客，不得擅自更換客運(yùn)車輛，不得阻礙其他經(jīng)營(yíng)者的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
?。ㄈ┦‰H客運(yùn)班車應(yīng)當(dāng)隨車攜帶《道路運(yùn)輸證》、《從業(yè)資格證》、《道路客運(yùn)班線經(jīng)營(yíng)許可證明》等有關(guān)證件，并在規(guī)定位置放置客運(yùn)標(biāo)志牌，在車廂顯著位置公示行業(yè)統(tǒng)一的監(jiān)督電話、票價(jià)和里程表。
?。ㄋ模┛瓦\(yùn)車輛應(yīng)按核定人數(shù)載客，嚴(yán)禁超載運(yùn)行，不得違反規(guī)定載貨。
（五）客運(yùn)車輛每日運(yùn)行里程超過(guò)400公里（高速公路直達(dá)客運(yùn)超過(guò)600公里）的，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備兩名以上駕駛員。駕駛員連續(xù)駕駛不得超過(guò)4小時(shí)，或者24小時(shí)內(nèi)累計(jì)駕駛不得超過(guò)8小時(shí)。客運(yùn)企業(yè)要制定更加嚴(yán)格的防止疲勞駕駛措施，并創(chuàng)造條件安排長(zhǎng)途駕駛員落地休息。
?。┦‰H班車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)運(yùn)價(jià)規(guī)定，使用規(guī)定的票證，不得亂漲價(jià)、惡意壓價(jià)、亂收費(fèi)。
?。ㄆ撸┦‰H班車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為旅客提供良好的乘車環(huán)境，確保車輛設(shè)備、設(shè)施齊全有效，保持車輛清潔、衛(wèi)生，并采取必要的措施防止在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生侵害旅客人身、財(cái)產(chǎn)安全的違法行為。如遇運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生侵害旅客人身、財(cái)產(chǎn)安全的治安違法行為時(shí)，客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者在自身能力許可的情況下，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告并配合公安機(jī)關(guān)及時(shí)終止治安違法行為。
?。ò耍┦‰H班車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定突發(fā)公共事件的道路運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)包括報(bào)告程序、應(yīng)急指揮、應(yīng)急車輛和設(shè)備的儲(chǔ)備以及處置措施等內(nèi)容。發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)服從縣級(jí)及以上人民政府或者有關(guān)部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮。
?。ň牛┞每蛻?yīng)當(dāng)持有效客票乘車，遵守乘車秩序，文明禮貌，攜帶免票兒童的乘客應(yīng)當(dāng)在購(gòu)票時(shí)聲明。不得攜帶國(guó)家規(guī)定的危險(xiǎn)物品及其它禁止攜帶的物品乘車。
?。ㄊ┯鲇邢铝星闆r，客運(yùn)車輛可憑臨時(shí)客運(yùn)標(biāo)志牌運(yùn)行：
1、原有正班車已經(jīng)滿載，需要開行加班車的；
2、因車輛拋錨、維護(hù)等原因，需要接駁或者頂班的；
3、正式班車客運(yùn)標(biāo)志牌正在制作或不慎滅失，等待領(lǐng)取的。
憑臨時(shí)客運(yùn)標(biāo)志牌運(yùn)營(yíng)的加班車、頂班車、接駁車按照正班車的有關(guān)要求運(yùn)營(yíng)。屬于加班或者頂班的，還應(yīng)當(dāng)持有始發(fā)站簽章并注明事由的當(dāng)班行車路單；班車客運(yùn)標(biāo)志牌正在制作或者滅失的，還應(yīng)當(dāng)持有該條班線的《道路客運(yùn)班線經(jīng)營(yíng)許可證明》或者《道路客運(yùn)班線經(jīng)營(yíng)行政許可決定書》的復(fù)印件。
加班車、頂班車、接駁車使用的省際臨時(shí)客運(yùn)標(biāo)志牌在一個(gè)運(yùn)次所需的時(shí)間內(nèi)有效，因班車客運(yùn)標(biāo)志牌正在制作或者滅失而使用的省際臨時(shí)客運(yùn)標(biāo)志牌有效期不得超過(guò)30天。
（十一）在春運(yùn)、旅游“黃金周”或者發(fā)生突發(fā)事件等客流高峰期運(yùn)力不足時(shí)，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)可臨時(shí)調(diào)用車輛技術(shù)等級(jí)不低于三級(jí)的營(yíng)運(yùn)客車和社會(huì)非營(yíng)運(yùn)客車開行包車或者加班車。非營(yíng)運(yùn)客車憑縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)開具的證明運(yùn)行。
第三章 省際包車客運(yùn)（含旅游客運(yùn)）
第九條 ?。ㄊ‰H包車客運(yùn)（含旅游客運(yùn)）管理要求）
省際包車客運(yùn)（含旅游客運(yùn)）運(yùn)營(yíng)應(yīng)符合以下管理要求：
（一）省際包車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間、起始地、目的地和線路運(yùn)行；嚴(yán)禁其按班車模式定線經(jīng)營(yíng)、招攬包車合同外的旅客乘車，或者不按約定的起始地、目的地和線路行駛。
（二）旅游客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者要與旅行社企業(yè)簽訂書面租車合同，對(duì)租車價(jià)格、車輛情況、行駛線路、駕駛員安排、安全管理、應(yīng)急處置、違約責(zé)任等內(nèi)容明確約定，并確認(rèn)車輛保險(xiǎn)和年檢情況。
?。ㄈ┦‰H包車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)隨車攜帶《道路運(yùn)輸證》、包車客運(yùn)標(biāo)志牌、包車票或者包車合同，以備查驗(yàn)。非定線旅游客車可持注明事項(xiàng)的旅游客票或者旅游合同取代包車票或者包車合同。
?。ㄋ模﹩纬贪嚮爻梯d客時(shí)，須向回程客源所在地縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案后，方可回程載客。
?。ㄎ澹┏龍?zhí)行市運(yùn)輸管理處下達(dá)的緊急包車任務(wù)外，省際客運(yùn)包車的線路一端應(yīng)當(dāng)在車籍所在地。
?。┦羞\(yùn)輸管理處應(yīng)嚴(yán)格控制包車客運(yùn)標(biāo)志牌的有效時(shí)間；省際包車客運(yùn)標(biāo)志牌在一個(gè)運(yùn)次所需的時(shí)間內(nèi)有效。
?。ㄆ撸┦羞\(yùn)輸管理處應(yīng)建立包車客運(yùn)（含旅游客運(yùn)）管理檔案，及時(shí)掌握包車客運(yùn)的運(yùn)行變化情況，并告知市交通執(zhí)法總隊(duì)。
?。ò耍┒ň€旅游客運(yùn)按照班車客運(yùn)管理，非定線旅游客運(yùn)按照包車客運(yùn)管理。
第四章 省際客運(yùn)站
第十條 ?。瓦\(yùn)站經(jīng)營(yíng)許可）
?。ㄒ唬┛瓦\(yùn)站經(jīng)營(yíng)許可事項(xiàng)實(shí)施主體
市運(yùn)輸管理處或區(qū)（縣）道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理本轄區(qū)內(nèi)的省際客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)許可申請(qǐng)。
（二）客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)許可條件
申請(qǐng)從事客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)的，市運(yùn)輸管理處或區(qū)（縣）道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審查申請(qǐng)人是否符合以下條件：
1、客運(yùn)站經(jīng)有關(guān)部門組織的工程竣工驗(yàn)收合格，且經(jīng)市交通港口局或區(qū)（縣）交通行政主管部門組織的站級(jí)驗(yàn)收合格；
2、有與業(yè)務(wù)量相適應(yīng)的售票員、行包員、檢票員、車輛調(diào)度員、安全檢查員等專業(yè)人員和管理人員；
3、有相應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施，具體要求按照《汽車客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求》（jt/t200）規(guī)定執(zhí)行。同時(shí)，需配備本市公路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票需要的網(wǎng)絡(luò)通信、售票終端等設(shè)備，并符合聯(lián)網(wǎng)售票的接入要求，五級(jí)以上客運(yùn)站均應(yīng)配置x射線安全檢查設(shè)備。
4、有健全的業(yè)務(wù)操作規(guī)程和安全管理制度，包括服務(wù)規(guī)范、安全生產(chǎn)操作規(guī)程、車輛出發(fā)前安全例行檢查制度、安全生產(chǎn)責(zé)任制、危險(xiǎn)品查堵及安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查等制度。
（三）客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)許可變更與終止許可辦理程序
1、客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者擬變更經(jīng)營(yíng)主體、站場(chǎng)地址、站場(chǎng)級(jí)別和經(jīng)營(yíng)范圍等許可事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)按照許可程序重新申請(qǐng)。
2、單位名稱變更涉及經(jīng)營(yíng)主體變化的，須參照經(jīng)營(yíng)主體、站址變更許可辦理。
3、客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者在取得《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》后，無(wú)正當(dāng)理由超過(guò)180天以上停運(yùn)的，視為自動(dòng)終止經(jīng)營(yíng)。
4、客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者申請(qǐng)終止經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)自終止經(jīng)營(yíng)之日起提前30日向市運(yùn)輸管理處提交《道路客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)終止申請(qǐng)表》，并同時(shí)向社會(huì)公告。市運(yùn)輸管理處同意終止經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)按照以下程序辦理：
?。?）及時(shí)作出終止決定，并在《道路客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)終止申請(qǐng)表》上簽注“終止”意見，并告知市交通執(zhí)法總隊(duì)；
?。?）在終止經(jīng)營(yíng)后10日內(nèi)收回《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》；
?。?）采取措施對(duì)進(jìn)站車輛進(jìn)行分流，并向社會(huì)公告。
5、客運(yùn)站終止經(jīng)營(yíng)后可能對(duì)公眾造成重大影響的，市運(yùn)輸管理處應(yīng)當(dāng)采取措施對(duì)進(jìn)站車輛進(jìn)行分流，并向社會(huì)公告。
第十一條 ?。ㄊ‰H客運(yùn)站日常運(yùn)營(yíng)管理）
市運(yùn)輸管理處和區(qū)（縣）道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加大對(duì)客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督檢查，督促客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者遵守以下規(guī)定：
（一）客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照市運(yùn)輸管理處或區(qū)（縣）道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)決定的許可事項(xiàng)從事客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并維護(hù)好站內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備，保持其正常使用。不得轉(zhuǎn)讓、出租客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)許可證件，不得改變客運(yùn)站用途和服務(wù)功能?？瓦\(yùn)站經(jīng)營(yíng)者在客運(yùn)站從事客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)以外的其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守相應(yīng)的法律、行政法規(guī)的規(guī)定。
?。ǘ┛瓦\(yùn)站經(jīng)營(yíng)者和進(jìn)站發(fā)車的客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法自愿簽訂服務(wù)合同，雙方按合同的規(guī)定履行各自的權(quán)利和義務(wù)?？瓦\(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按月和客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者結(jié)算運(yùn)費(fèi)。
?。ㄈ┛瓦\(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持公平、公正原則，合理安排發(fā)車時(shí)間，公平對(duì)待進(jìn)站車輛；禁止無(wú)證經(jīng)營(yíng)的車輛進(jìn)站從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；無(wú)正當(dāng)理由不得拒絕合法客運(yùn)車輛進(jìn)站經(jīng)營(yíng)。客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者在發(fā)車時(shí)間安排上發(fā)生糾紛，客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者協(xié)調(diào)無(wú)效時(shí)，由市運(yùn)輸管理處裁定。
（四）客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)公布進(jìn)站客車的班車類別、客車類型等級(jí)、運(yùn)輸線路、起訖?？空军c(diǎn)、班次、發(fā)車時(shí)間、票價(jià)等信息，調(diào)度車輛有序進(jìn)站發(fā)車，疏導(dǎo)旅客，維持秩序。
（五）客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)安全管理，完善安全生產(chǎn)條件，健全和落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制。應(yīng)當(dāng)對(duì)出站客車進(jìn)行安全檢查，采取措施嚴(yán)防危險(xiǎn)品進(jìn)站上車，按照車輛核定載客限額售票，嚴(yán)禁超載車輛或者未經(jīng)安全檢查的車輛出站，保證安全生產(chǎn)。
?。┻M(jìn)站客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在發(fā)車30分鐘前備齊相關(guān)證件進(jìn)站等待發(fā)車，不得誤班、脫班、停班。進(jìn)站客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者不按時(shí)派車輛應(yīng)班，1小時(shí)以內(nèi)視為誤班，1小時(shí)以上視為脫班。但因車輛維修、肇事、丟失或者交通堵塞等特殊原因不能按時(shí)應(yīng)班、且已提前告知客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者的除外。進(jìn)站客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者因故不能發(fā)班的，應(yīng)當(dāng)提前24小時(shí)告知客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者，雙方要協(xié)商調(diào)度車輛頂班。對(duì)無(wú)故停班達(dá)3日以上的進(jìn)站班車，客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)報(bào)告市運(yùn)輸管理處。
（七）客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格管理規(guī)定，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公示收費(fèi)依據(jù)、項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁亂收費(fèi)。
?。ò耍┛瓦\(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的業(yè)務(wù)操作規(guī)程裝卸、儲(chǔ)存、保管行包。
?。ň牛┛瓦\(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)包括報(bào)告程序、應(yīng)急指揮、應(yīng)急設(shè)備的儲(chǔ)備以及處置措施等內(nèi)容。
?。ㄊ┛瓦\(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立和完善各類臺(tái)賬和檔案，并按要求報(bào)送有關(guān)信息。
第十二條 ?。ㄊ‰H客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范）
?。ㄒ唬┱救菡久?br />
1、客運(yùn)站建筑物內(nèi)、外墻面、玻璃幕墻清潔、無(wú)亂張貼、亂吊掛等現(xiàn)象；廣告設(shè)置符合規(guī)定。
2、地面整潔無(wú)垃圾、無(wú)痰跡、無(wú)積水、無(wú)亂堆物；廢物箱及時(shí)清理；廁所無(wú)異味；座椅清潔，無(wú)破損；燈光明亮。
3、各類導(dǎo)向標(biāo)志、標(biāo)識(shí)設(shè)置規(guī)范、清晰。
4、售票窗口玻璃清潔明亮，按照規(guī)定公示票價(jià)。
?。ǘ┓?wù)設(shè)施
1、設(shè)置旅客購(gòu)票、候車、乘車指示、行李寄存和托運(yùn)、公共衛(wèi)生等服務(wù)設(shè)施，并向旅客提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加強(qiáng)宣傳，保持站場(chǎng)衛(wèi)生、清潔。
2、電子顯示屏顯示的信息準(zhǔn)確、完整。
3、開辟需要特殊照顧人員的綠色通道，設(shè)立“老幼病殘?jiān)袑Ｗ?，為旅客候車提供方便?br />
4、設(shè)立“咨詢服務(wù)臺(tái)”，為中外旅客提供“雙語(yǔ)”（普通話、英語(yǔ)）服務(wù)。
?。ㄈ┌踩芾?br />
1、檢查人員持證上崗，對(duì)每位進(jìn)站旅客的行包及托運(yùn)行李必須通過(guò)危險(xiǎn)品檢查儀檢查，對(duì)收繳的危險(xiǎn)品留有登記記錄。
2、工作人員堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格檢查制度，不出現(xiàn)漏檢或脫崗等現(xiàn)象。
3、售票處、候車大廳、停車區(qū)域等公共場(chǎng)所落實(shí)巡查制度，保證旅客候車秩序正常，消防設(shè)施完好；應(yīng)急通道暢通。
4、除劃定的吸煙區(qū)外，做到售票大廳、候車室、停車區(qū)域內(nèi)禁煙。
5、對(duì)每一輛始發(fā)的營(yíng)運(yùn)客車必須進(jìn)行相關(guān)設(shè)施的安全和技術(shù)例檢，并做好記錄。
第五章 省際客運(yùn)車輛
第十三條 ?。ㄊ‰H客運(yùn)車輛服務(wù)規(guī)范）
（一）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)
1、客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立車輛技術(shù)管理制度，并按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》（gb18344）等有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客運(yùn)車輛進(jìn)行定期維護(hù)和定期檢測(cè)，確保客運(yùn)車輛技術(shù)狀況良好。
2、客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按時(shí)到符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求的機(jī)動(dòng)車綜合性能檢測(cè)站進(jìn)行檢測(cè)，做好車輛技術(shù)等級(jí)評(píng)定。
3、從事高速公路客運(yùn)或者行駛長(zhǎng)度在800公里以上的客運(yùn)車輛必須達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的一級(jí)技術(shù)等級(jí)、車輛類型達(dá)到中級(jí)以上。
4、車輛尾氣排放應(yīng)達(dá)到國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求。
5、新購(gòu)客車應(yīng)當(dāng)符合《道路運(yùn)輸車輛燃料消耗量檢測(cè)和監(jiān)督管理辦法》（2009年交通運(yùn)輸部第11號(hào)令）規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
6、所有車輛按規(guī)定必須配置滅火器、逃生錘、應(yīng)急閥門等設(shè)施。
?。ǘ┸嚾蒈嚸?br />
1、車輛的座椅、空調(diào)、車窗、廁所等設(shè)施齊全、完好，輪胎鋼圈及輪胎外側(cè)無(wú)污垢。
2、駕駛室儀表臺(tái)無(wú)積塵，除放置線路牌或包車牌外，不隨意堆放其他物品；擋風(fēng)玻璃不粘貼未經(jīng)批準(zhǔn)的張貼物及過(guò)期證照。
3、車內(nèi)地板無(wú)雜物；臥鋪車輛床單、被褥清潔、無(wú)異味。
4、車身整潔無(wú)明顯破損，無(wú)油漆脫落和銹斑。
5、除在車輛外部的適當(dāng)位置噴印企業(yè)名稱和標(biāo)識(shí)，在車廂內(nèi)顯著位置公示行業(yè)統(tǒng)一的監(jiān)督電話、票價(jià)和里程表外，不得噴印廣告等其他內(nèi)容。
第十四條 ?。ㄊ‰H客運(yùn)車輛安全要求）
?。ㄒ唬┦‰H客運(yùn)班車的旅客隨身攜帶或托運(yùn)的行李必須經(jīng)客運(yùn)站安檢后方能上車。
?。ǘ┦‰H客運(yùn)班車駛離客運(yùn)站前必須經(jīng)技術(shù)例檢后方能通行。
?。ㄈ┸囕v通道不堆放行包，須保證旅客通行。
?。ㄋ模┧惺‰H客運(yùn)車輛應(yīng)當(dāng)按規(guī)定安裝gps衛(wèi)星定位儀，客運(yùn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)落實(shí)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控并真實(shí)記錄。
第六章 省際客運(yùn)從業(yè)人員
第十五條 （省際客運(yùn)站服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)規(guī)范）
?。ㄒ唬┕ぷ魅藛T統(tǒng)一著裝，衣著整潔，配帶胸卡；
?。ǘ┦褂闷胀ㄔ捇蛴⒄Z(yǔ)，熱情解答旅客問(wèn)詢；
?。ㄈ┱莆瞻嗑€方向、班次、時(shí)間、線路變更及沿途主要停靠站、里程等主要服務(wù)內(nèi)容；
?。ㄋ模槁每吞峁└黜?xiàng)特色服務(wù)；
（五）做好交接班的記錄。
第十六條 （省際客運(yùn)站售票員服務(wù)規(guī)范）
?。ㄒ唬┕ぷ魅藛T統(tǒng)一著裝，衣著整潔，配帶胸卡；
?。ǘz查售票設(shè)備，確保設(shè)備處于完好狀態(tài)；
?。ㄈ┒ㄆ趥渥丬嚻焙驼伊憧睿?br />
?。ㄋ模┪⑿τ?，用語(yǔ)文明，統(tǒng)一使用普通話；
?。ㄎ澹┙邮掌笨?，執(zhí)行三問(wèn)三唱（問(wèn)到達(dá)站名、乘車時(shí)間、購(gòu)票張數(shù)，唱收、唱找、唱票）；
?。﹪?yán)格退票手續(xù)，準(zhǔn)確及時(shí)辦理退票、退款；
（七）打印車票應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確；
（八）不強(qiáng)制搭售乘車保險(xiǎn)或其他商品。
第十七條 ?。ㄊ‰H客運(yùn)站檢票員服務(wù)規(guī)范）
（一）工作人員統(tǒng)一著裝，衣著整潔，配帶胸卡；
（二）禮貌用語(yǔ)，統(tǒng)一使用普通話；
?。ㄈ?zhǔn)時(shí)到崗，做到站立迎客；
?。ㄋ模┦鑼?dǎo)旅客有序檢票上車；
?。ㄎ澹┱J(rèn)真驗(yàn)看旅客所持有車票的時(shí)間、線路班次，不漏檢、不錯(cuò)檢、不檢超員票；
?。?duì)超高兒童、超重行包做好補(bǔ)足票款的解釋工作；
（七）為轉(zhuǎn)乘旅客做好宣傳、答疑工作；
?。ò耍┯龅铰每臀鼰?、亂扔雜物等不文明行為，應(yīng)禮貌勸阻，維護(hù)旅客候車環(huán)境整潔。
第十八條 ?。ㄊ‰H客運(yùn)車輛駕駛員服務(wù)規(guī)范）
?。ㄒ唬┸囕v出發(fā)前，應(yīng)做到：
1、統(tǒng)一著裝，衣著整潔，儀表端莊；
2、攜帶或按規(guī)定放置有效營(yíng)運(yùn)資格證件；
3、配備便民服務(wù)用品；
4、確認(rèn)車輛各類設(shè)施完好；
5、車邊迎客，幫助旅客把行李放入行李艙；
6、告知旅客本班車的到達(dá)地、全程行駛時(shí)間、中途?？啃菹^(qū)及有關(guān)注意事項(xiàng)。
?。ǘ┸囕v行駛中，應(yīng)做到：
1、開啟gps衛(wèi)星定位儀，保持與本公司的聯(lián)絡(luò)；
2、按照許可的線路走向、站點(diǎn)停靠；中途不隨意停車帶人、帶物；
3、行駛途中不超速，不隨意變道，不疲勞駕駛；
4、在危險(xiǎn)路段、山區(qū)公路以及遇特殊氣候情況下注意路況，謹(jǐn)慎駕駛；
5、若發(fā)生交通事故或其他影響營(yíng)運(yùn)安全的事件，按規(guī)定及時(shí)報(bào)告本公司。
?。ㄈ┸囕v到達(dá)休息區(qū)或目的地后，應(yīng)做到：
1、在休息區(qū)停車時(shí)：明確告知車上每一位旅客的車輛停車位置、停留時(shí)間和發(fā)車時(shí)間。
2、離開休息區(qū)前：再次清點(diǎn)車上旅客人數(shù)，確認(rèn)與原有旅客數(shù)相符后方可離開。
3、到達(dá)目的地后：提醒旅客不要遺忘自己的行包；對(duì)車輛和行李艙進(jìn)行檢查；服從停車場(chǎng)管理人員的安排，有序停車；做好車輛清潔保養(yǎng)和設(shè)施的例檢工作。
4、車輛如遇中途需在休息區(qū)加油，旅客就餐、如廁等情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先選擇服務(wù)優(yōu)質(zhì)、規(guī)模較大的休息區(qū)?？浚倚菹^(qū)應(yīng)當(dāng)相對(duì)固定，并須報(bào)送至客運(yùn)站和所屬車輛公司備案。
第七章 省際客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核
?。ㄆ髽I(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核和線路經(jīng)營(yíng)權(quán)考核）
第十九條 ?。▽?shí)施主體）
?。ㄒ唬┦薪煌ǜ劭诰重?fù)責(zé)確定本市省際客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核的內(nèi)容、計(jì)分方法和公布考核結(jié)果。
?。ǘ┦羞\(yùn)輸管理處負(fù)責(zé)對(duì)本市省際客運(yùn)企業(yè)實(shí)施服務(wù)質(zhì)量考核的檢查、對(duì)考核項(xiàng)目中規(guī)定必須限期整改的行為開具《整改通知書》并督促落實(shí)整改、匯總考核成績(jī)等具體工作。
（三）省際客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核具體考核標(biāo)準(zhǔn)每年由市運(yùn)輸管理處編制并報(bào)市交通港口局批準(zhǔn)公布后實(shí)施。
第二十條 （考核要素）
?。ㄒ唬?duì)本市省際客運(yùn)班線企業(yè)、省際客運(yùn)包車企業(yè)和省際客運(yùn)站進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)考核（誠(chéng)信考核）?？己艘胤譃椤耙?guī)范經(jīng)營(yíng)、安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、社會(huì)責(zé)任和社會(huì)評(píng)價(jià)”五大類。
?。ǘ?duì)本市省際客運(yùn)班線進(jìn)行線路經(jīng)營(yíng)權(quán)考核?？己藰?biāo)準(zhǔn)包括班線客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者的基本資質(zhì)條件和營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。考核要素分為“規(guī)范經(jīng)營(yíng)”、“營(yíng)運(yùn)安全”、“設(shè)施齊全”、“社會(huì)監(jiān)督”四大類。
第二十一條 （考核等級(jí)）
?。ㄒ唬?duì)本市省際客運(yùn)班線企業(yè)、省際客運(yùn)包車企業(yè)和省際客運(yùn)站實(shí)施的質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)分為aaa級(jí)、aa級(jí)、a級(jí)和b級(jí)，分別表示優(yōu)良、合格、基本合格和不合格。通過(guò)行業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核等手段，對(duì)等級(jí)高的誠(chéng)信企業(yè)予以資源、政策、管理等方面的優(yōu)惠政策；對(duì)失信企業(yè)集中力量嚴(yán)格監(jiān)管。
?。ǘ?duì)本市省際客運(yùn)班線的經(jīng)營(yíng)權(quán)考核分為年度考核和期末考核，考核等級(jí)分為優(yōu)秀、合格、不合格三級(jí)。基本資質(zhì)條件的年度考核和期末考核均采用否決制，班線客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者必須達(dá)到相應(yīng)考核標(biāo)準(zhǔn)；營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年度考核采用打分制，總分為100分，85分以上為優(yōu)秀，60分以上為合格，不滿60分為不合格。期末考核為各年度考核的平均分?？瓦\(yùn)班線連續(xù)兩年評(píng)議考核不合格的，市交通港口局可以注銷該客運(yùn)班線經(jīng)營(yíng)權(quán)。
第二十二條 ?。ūO(jiān)督檢查）
市運(yùn)輸管理處應(yīng)當(dāng)定期對(duì)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，做好檢查記錄。監(jiān)督檢查的覆蓋面應(yīng)當(dāng)相對(duì)統(tǒng)一，對(duì)每個(gè)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者每半年檢查不少于一次。
市交通執(zhí)法總隊(duì)、區(qū)縣道路運(yùn)輸執(zhí)法機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)省際道路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的監(jiān)督檢查，依法查處違反道路運(yùn)輸管理秩序的行為，并將查處情況及時(shí)告知市運(yùn)輸管理處。
第八章 附 則
第二十三條 ?。ń忉尣块T）
本規(guī)范由市交通港口局負(fù)責(zé)解釋。
第二十四條 ?。ㄊ┬腥掌冢?br />
本規(guī)范自2011年3月1日起施行。
