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　　搜狐教育主持人 劉海霞：各位搜狐網(wǎng)友大家好！歡迎來到搜狐嘉賓聊天室。在3·15來臨之際，我們特別邀請到中國消費者協(xié)會投訴部耿艷梅女士，北京市匯佳律師事務所主任律師邱寶昌先生，新東方常務副總裁周成剛先生，非常歡迎三位的到來。首先請耿主任談談最近幾年教育培訓行業(yè)的投訴情況，有哪些新問題，投訴的熱點是什么？ 

    嘉賓觀點：08年培訓行業(yè)投訴2468件上升31.6% 呈爆發(fā)式增長

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：最近幾年教育培訓行業(yè)的投訴熱點問題比較突出。根據(jù)2008年投訴情況的匯總，2008年共接到全年的投訴2468件，比2007年上升31.6%，目前存在問題是比較多的。
 
　　一、辦學機構的虛假宣傳引發(fā)的消費退費的糾紛。

　　二、消費者缺乏和了解對教育培訓機構的相關知識和法律法規(guī)。

　　三、培訓學校巧立名目亂收費，設置不平等格式條款。

　　四、開班課后出現(xiàn)縮水現(xiàn)象，課時隨意更改，隨意合并班級，消費者得不到預期的教育效果。

　　五、主辦方無資質(zhì)，無法承諾兌現(xiàn)。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：教育方面主要集中在培訓行業(yè)和民辦教育方面。

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：對，而且呈上升趨勢。按投訴比例來說是很大的，就是分行業(yè)的。

    培訓業(yè)投訴增長原因剖析一：機構數(shù)量爆發(fā)性增長 缺乏行業(yè)自律

　　搜狐教育主持人 劉海霞：為什么08年培訓行業(yè)的投訴呈現(xiàn)爆發(fā)式增長呢，這是哪些原因帶來的？

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：近幾年培訓機構數(shù)量增多，勢必帶來很多問題。

    培訓業(yè)投訴增長原因剖析二：消費者的不理性消費

    中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：其次有些辦學機構在規(guī)范招生方面都存在著一些問題，也有一些是消費者的問題，消費者就是存在著不理性的消費，如何加強對教育培訓機構學校的了解，履行相關的手續(xù)，這樣才能防止消費者不受侵害，才能得到相對的保護。

    小貼士：消費者都具有哪些權益

　　搜狐教育主持人 劉海霞：消費者在消費過程中都享有哪些權利呢？

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：消費者享受的權利是比較多的，分9個權利：

　　安全權：就是說在消費者權益保護法里面第七條規(guī)定，消費者在購買使用商品和接受服務時享有人身財產(chǎn)安全不受侵害的權利，這一條明確規(guī)定在消費者第一大權就是安全權。

　　知情權：在消費者保護里面是第八條規(guī)定里邊也有，消費者享有購買商品和接受服務的知情權利。

　　選擇權：消費者權益保護第九條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者接受服務的權利。

　　公平交易權：消費者權益保護法的第十條規(guī)定，消費者享有公平交易的權利。

　　求償權：在消費者權益保護法第十一條規(guī)定中出現(xiàn)的，消費者在購買商品或者接受服務受到人身損害的享有依法賠償?shù)臋嗬?/P>

　　結(jié)社權：消費者權益保護法第十二條里。

　　獲知權：消費者權益保護法第十三條規(guī)定里。

　　受尊重權：消費者權益保護法第十四條規(guī)定里。

　　監(jiān)督權：消費者權益保護法第十五條規(guī)定里。

    搜狐教育主持人 劉海霞：邱律師，在您受理的教育相關的案件中，消費者和企業(yè)的矛盾主要集中在哪里？教育行業(yè)相關法律有哪些？

    培訓行業(yè)維權矛盾焦點一：廣告宣傳VS企業(yè)承諾

　　北京市匯佳律師事務所主任律師 邱寶昌：從培訓行業(yè)來講，企業(yè)進入門檻較低。只需在工商部門備案。民辦學校還不太一樣，它是個學校，需要一定的資質(zhì)。因為門檻低所以一般的公司都能做培訓，實際上老百姓消費看重的就是企業(yè)對消費者的承諾，比如對應的目標是什么，上課的時間、培訓宗旨、收費等等，所有看到短期教育培訓的，一般老百姓都是從廣告看的。廣告的方式現(xiàn)在也是五花八門，比方像有平面媒體的、網(wǎng)絡的，現(xiàn)在還有很多短信的，這樣班、那樣班的培訓，提出了很多優(yōu)秀的條件，請什么樣的老師，實際上有的是不現(xiàn)實的，要達到的目標也遠達不到，最后報名以后上課時間很短，承諾不滿意可以退費，但是等你感覺不滿意的時候，退費就變得很辦。

    培訓行業(yè)維權矛盾焦點二：產(chǎn)品無統(tǒng)一標準VS消費者期望值過高

　　另一方面，消費者或者受培訓者對教育培訓班期望值過高，認為通過一個培訓就能夠提升，實際上教育是有教育規(guī)律的，是循序漸進的，任何一個培訓都不是萬能的，是給予很多受教育的方法，必須要持之以恒的去學習、去實踐才能提高。所以在這里面提醒想報名參加某些班的人，要有一個正確的心態(tài)來對待。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：教育產(chǎn)品和消費的特殊性還跟其他行業(yè)的消費不一樣。通過培訓學習是一個循序漸進的過程，跟快速消費品不一樣，有一個統(tǒng)一的衡量標準。

　　北京市匯佳律師事務所主任律師 邱寶昌：教育消費，消法里面對教育這一塊，因為教育定性是事業(yè)單位，消法里面針對的是經(jīng)營者，就是商品的制造者和服務的提供者，現(xiàn)在像教育培訓這塊，明確的納入到消法里面，是服務的提供者，是短期培訓，是收費，市場調(diào)節(jié)下的，多少費用可以根據(jù)市場的需求調(diào)節(jié)價格。還有很多地方性消法法規(guī)，教育這塊有一部分納入到消法中，就像醫(yī)療糾紛一樣，把某一類納入到消法條例中。

　　比如說教育消費里面有哪些法律法規(guī)，如果是一個學校的話，像民辦教育法、高等教育法、義務教育法都能夠約定，但是對商業(yè)性質(zhì)的、培訓性質(zhì)的是需要市場調(diào)節(jié)的，我認為是受消法調(diào)節(jié)的。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：今天周總是作為培訓行業(yè)的來到我們現(xiàn)場，從一個教育培訓工作從業(yè)者來看，您覺得目前培訓行業(yè)存在的主要問題是什么？

　　新東方常務副總裁 周成剛：剛剛耿老師和邱律師他們都已經(jīng)說了，教育行業(yè)是中國消費的大行業(yè)，而且大家都還看好，所以說目前其實有很多人來投資教育，投資教育背后一定有他的一個動機，就是得到回報，得到回報就成為一種商業(yè)行為，經(jīng)營機構，這個當中就魚龍混雜，我也不敢保證新東方做的是最好的，但是我們在不斷努力把新東方的品牌做好。教育行業(yè)中像虛假廣告、言行不一致、質(zhì)量難以保證，甚至08年有收了錢最后倒閉了的事件也很多，這種嚴重損害消費者的行為也出現(xiàn)過，我個人認為這是來自于內(nèi)部、外部的。

    企業(yè)應該做什么一：制定一套有效的內(nèi)部規(guī)范

　　作為一個教育機構內(nèi)部的，要制定一系列的規(guī)定，有一種教育的理念，有一種長線的投資，而不是今天投資明天就要把所有的錢掙回來或者加倍的掙回來，要保證這種教學的質(zhì)量，提高服務的意識，為消費者考慮合理的需求，我覺得這是比較重要的。但是作為一個消費者本身，因為尤其是魚龍混雜廣告各方面的環(huán)境不是那么規(guī)范、那么嚴格，所以是很容易出現(xiàn)很多虛假的廣告的，一般虛假廣告出現(xiàn)在比較權威媒體上的時候老百姓是非常相信的，這樣非常容易上當，這個時候老百姓可能在消費過程中，最好要比較一下，多觀察一下。

    企業(yè)應該做什么二：經(jīng)營自身的口碑 提升品牌的含金量

　　有幾點是特別值得重視的，比如說一個是資質(zhì)，一個是在業(yè)內(nèi)的口碑，或者叫美譽度，大家是不是都比較相信，都比較追求這個東西。

    企業(yè)應該做什么三：提高教學服務和質(zhì)量

    第三，就是教學具體的服務和質(zhì)量，因為口碑傳出去是很重要的，口口相傳嘛，加上現(xiàn)在因為教育機構多，競爭也相對的激烈，相對激烈其實對老百姓、消費者是一件好事，可能在價格方面更有優(yōu)勢，多方面的進行比較，而且培訓機構與培訓機構 的長效性，有的培訓機構可能是在職業(yè)培訓方面比較強，有的是在出國考試方面比較強，有的是在少兒方面比較強，有的在音樂、美術方面比較強，每個人要根據(jù)自己的消費目的來選擇。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：剛律師說到在教育消費行業(yè)對“是否侵權”上很難界定，存在很大的爭議。那消費者遇到這樣的情況該怎么辦？可以通過什么渠道來維護自己的權益呢？

    小貼士：消費者的維權渠道

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：權益是分幾個方面，根據(jù)消法有五個權益，通過幾個渠道可以去解決的：

　　一、消費者跟經(jīng)營者經(jīng)過協(xié)商和解。

　　二、請求消協(xié)的調(diào)節(jié)。

　　三、向有關行政部門去申訴。

　　四、根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構的仲裁。

　　五、向人民法院提起訴訟。

　　這五個渠道都是可以供消費者去保護自己權益的方面。

　　北京市匯佳律師事務所主任律師 邱寶昌：還有一類侵權的廣告欺詐、虛假承諾，還有一種是承諾不兌現(xiàn)，過度承諾，非常明確、具體的承諾，最后不能去履行、不能去兌現(xiàn)，這實際上是違約，嚴重違約，比如我請了某某老師來上課，后來沒有這個老師，這是一種違約，但是這種違約里面算不算虛假宣傳，如果宣傳以后履行不叫虛假宣傳。所以教育服務當中違約和侵權是交織在一起的，有的是純違約的，像沒有交學費的問題、沒有辦班的問題，有的有欺詐行為，作為一個受培訓者可以根據(jù)實際情況來選擇侵權之處、違約之處。當然新東方在這方面做的是比較規(guī)范的。很多消費者看了培訓機構的廣告就去報了名，也沒有合同，最后要想打官司糾紛的話，沒有書面合同，可以按照你的虛假宣傳侵犯消費者權益來起訴，違反廣告法等相關規(guī)定，實際上訴訟是最后一條途徑，最好是雙方協(xié)商解決。如果發(fā)生糾紛以后，雙方協(xié)商解決成本也低，對社會也沒有不好的影響，時間也短。

    高投訴訓行業(yè)：民辦高校、技校、短期培訓、中國留學中介、語言培訓

　　北京市匯佳律師事務所主任律師 邱寶昌：一般講教育消費問題，主要集中在培訓這塊，實際上這里面還有，周老師講到的，民辦學校，就是要有資質(zhì)的，那就是學校培訓的問題，學歷培訓的問題，有技能培訓的問題，所以像短期培訓，我個人認為就是一種提供服務、接受服務，適用于消法。至于民辦教育的，有的通過民辦教育，學校，甚至還有民辦高校，如何適用消法，受教育的如何定性，可能大家見仁見智，但是作為教育培訓，如果不是成立了一個學校，在教育主管部門成為一個學校培訓的話，培訓有幾種方式，像很多大學里面學院、系他們搞培訓也是一種培訓，還有一種是公司，有些科技公司、服務公司培訓，這種是不一樣的。如果主體來講，有的大學和公司合作辦法這個也很多。比如繼續(xù)教育學院授權給你，有的騙了很多人，有的規(guī)范，有的不規(guī)范，正規(guī)學校里面的教育培訓也有差異，所以怎么規(guī)范。后來是大學里面不允許直接辦這個，教育部有規(guī)定。對于社會力量辦培訓，還沒有明確怎么樣，但是社會力量辦學有門檻、有要求。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：前一陣子剛剛鬧的沸沸揚揚的于博起訴清華總裁班的事件。請邱律師從法律的角度做一個解讀。

    邱寶昌點評“清華培訓門案”：典型的虛假承諾案

　　北京市匯佳律師事務所主任律師 邱寶昌：這個聽說過，這個事件暴露的，第一是虛假承諾：沒有兌現(xiàn)，你請了什么專家去上課，沒有去，實際上我為什么報你這個班？因為我可能比較崇拜的、比較信任的教授、專家、學者沒有去，我認為你欺騙了我。學習了以后可能效果達不到，而收費是按照總裁班那些精英們或者叫做資深的頂級專家上課收的費用，如果要是一般老師上課的話可能就不是這些學費的概念，正因為看了有某某著名經(jīng)濟學家，我才能花幾萬、十幾萬，甚至更高，所以這里面就是過度承諾，實際上侵犯了知情權，如果事先告訴我他不來，我可能不選擇你。如果是一般人，我上，交易的公平性，可能不是這么多學費，所以由于你的欺詐侵害了我的知情權、侵害了我的宣傳權，也侵害了我的公平交易權，所以我告你，但是消費者的告能不能得到法律支持，第一證據(jù)問題，就是說專家沒到對你影響多大，按照我們通常理解虛構事實或者隱瞞事實就是不真實，發(fā)布不真實的廣告其實就是消費者，大家看很多廣告里面都是不真實的。

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：培訓機構推薦的速成班一般都只有幾天，這個很難達到教育、學習的效果。

　　北京市匯佳律師事務所主任律師 邱寶昌：很多東西，最后打官司沒有打成，明顯的比如這門課沒有上，收費可能能退，一般情況下老師有的是學歷培訓的，老師有教師資格的，也就算給你提供服務了，如果找大學生可能不行，我原來也接觸這樣的，好多學生報了三年的大專班，有的是有大學資格的，有的是沒有資格的，像大學生講課很多，那個學生就說了，我到你這個大學里面進行學歷教育是收費的，你給我提供的師資力量是不具有教師資格的，后來這塊可以退費，但是要想解除合同很難，所以這也暴露了如何規(guī)范社會辦學、社會辦培訓的準入制度，承諾履行制度，以及違約承擔法律責任。現(xiàn)在很寬泛的依據(jù)合同法、依據(jù)消法，學校的教育、終身教育一直在學習，所以為什么教育投訴多了？因為現(xiàn)在人們需要接受教育的愿望多了，辦班也多了，所以學校的教育糾紛也多了，所以需要對教育培訓規(guī)范，對它出現(xiàn)的一些問題我認為國家相關部門應該要加以重視，當然有很多的培訓中心他們自己建立了嚴格的服務體系、標準，有的做的非常好，怎么能夠把這塊做好，我認為我們的教育主管部門、工商行政管理部門在這塊應該要提供對他從廣告宣傳到培訓，應該有從頭到底的監(jiān)管。否則最后發(fā)生就范，可能有虛假的程度、可能有過度宣傳，有的時候很難界定。 

    中消協(xié)提示：選培訓機構先看是否有辦學資質(zhì)

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：因為從我們收到來自全國各地的教育培訓的投訴當中能夠看出什么來，虛假宣傳是一個方面，但是也應該提醒消費者，一定要認清這個學校是否有資質(zhì)，他具備不具備這個辦學條件，這是最重要的。其次，比方可以分清他的辦學場地、硬件設施、師資如何，還有剛才周老師說的他的口碑在當?shù)赜袥]有，這也是了解的過程，也能夠聽到。最重要的，一定要跟他簽相關的協(xié)議和合同，因為很多人投訴完以后，你沒有證據(jù)，沒有依據(jù)，他說承諾你了，承諾你了什么，他說我這個孩子報這個班以后，承諾我長50分、100分，提高多少分、提高多少分，拿什么去說話，就是他的一面之詞，或者憑他的一個虛假廣告宣傳你就輕信，不行，必須跟他履行文字方面的合同和協(xié)議，這樣對自己來說是一個保護，能夠有一個有效的證據(jù)?！?/P>

　　現(xiàn)象：上培訓班遭遇侵權的學員基本會選擇沉默

　　新東方常務副總裁 周成剛：這里邊我還不否認剛剛兩位專家說到魚龍混雜，在教育機構里面我們不否認有一些新起的小機構，有的時候其實是刻意打擦邊球，他知道他自己沒法承諾，他自己也知道自己沒法提供這樣的質(zhì)量，但是他覺得就是一個短期行為，報的學生也不少，就是幾百塊錢，可能他也不愿意因為這點錢到消協(xié)、到律 持久的最后還不一定能贏的官司，最后自己可能損失了更多的比如五千、五萬塊錢，所以這種情況下他可能也就忍氣吞聲就算了。

　　北京市匯佳律師事務所主任律師 邱寶昌：你講這個我有一個體會，對參加培訓的人的一個提醒，你一定要選擇資信程度高的、有一段歷史的、口碑好的。因為我原來有一個親戚報名英語培訓，通過網(wǎng)上報名，報名說優(yōu)惠多少錢，最后不是那么回事，最后我出面要三個月才把這個錢要回來，一千塊錢。你為了一千塊錢、為了兩千塊錢，如果打官司，如果法院能支持你，花的精力遠遠超過一千塊錢，所以得不償失，你花的東西比你損失的物質(zhì)的東西還要多，所以為了防患未然在報名之前要留意，投訴率比較高的建議的你不要去報，因為投訴率高的可能師資、硬件各方面都有一定的差距。

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：像新東方已經(jīng)很成熟了，不管是師資力量、辦學條件，還有他的資格，還有他的管理辦法、管理制度，就是全套的人馬，包括學校在這個方面的重視度，他在社會當中的口碑大家都是有目共睹的。

　　培訓維權普遍難 受害者的沉默助長行業(yè)不規(guī)范

　　北京市匯佳律師事務所主任律師 邱寶昌：選擇好的，有的時候維權以后這個維權的過程是很艱辛的。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：前幾天于博還來我們這邊做訪談，他到現(xiàn)在還在漫漫維權路上，很痛苦。

　　北京市匯佳律師事務所主任律師 邱寶昌：第一他沒打贏官司，第二還花費很大精力，如果他選擇好的，我們不是責怪他，通過這個事件提醒大家，如果想通過培訓提高自己提供服務者一定要選擇好。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：邱律師，您現(xiàn)在對于博有什么樣的建議？

    律師：我希望于博通過合法途徑繼續(xù)堅持維權之路

    北京市匯佳律師事務所主任律師 邱寶昌：因為法院判決了，一審判決不服可以上訴，二審判決和終身判決，如果還是敗訴，你可以走審判監(jiān)督程序，就是再審，但是如果一審、二審敗訴以后做再審的難度更大，因為沒有新的證據(jù)，在一審當中都是證據(jù)，在二審之后有沒有新的證據(jù)這是一個問題。實際上這個案件在教育培訓當中是一個典型，如果在司法上不能保護受培訓者的合法權益，那么就在客觀上助長了很多違法的培訓機構去欺騙消費者，同時也讓更多遵守規(guī)則的信譽好的教育培訓機構對他們也有影響，為什么這么說呢？我搞一個很規(guī)范的教育培訓，我花費的人力、物力、財力，都遠遠大于那些不規(guī)范的培訓機構。而不規(guī)范的培訓機構欺騙誤導了消費者，消費者通過訴訟又得不到司法的保護，他更有恃無恐，所以我們認為這個判決不僅僅是個法律的判決，既要體現(xiàn)社會公平，也要考慮到社會效益。因為我們這個社會是追求公平和正義的，這個案子可能缺乏一些證據(jù)，可能他在某些方面有瑕疵，我們從社會主義法制理念公平爭議來衡量，從我們這個社會的人文價值理念來考慮，法官怎么能夠自由的來裁判，我認為這一點是很重要的，所以我希望他能夠繼續(xù)下去，但是要通過合法的途徑。即便沒有得到支持，對以后的教育道德規(guī)范也是有益的。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：剛才耿主任講了培訓行業(yè)投訴熱點問題，那哪些方面的培訓是投訴率比較多？比如語言培訓、IT培訓、出國留學等等。

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：出國人員培訓方面多；還有一些是什么影視行業(yè)的培訓，就是藝考方面的培訓，有很多什么表演班幾天速成等；還有目標的培訓，我能讓你成為明星、總裁、精英的等等，但是費用是非常高的，一交就是幾萬。

　　北京市匯佳律師事務所主任律師 邱寶昌：最后能成嗎？

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：成不了，教育是一個長期潛移默化的過程，速成班交錢后幾天他就沒了。

　　北京市匯佳律師事務所主任律師 邱寶昌：新東方有這樣的培訓嗎？

　　新東方常務副總裁 周成剛：沒有。

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：我接到一個朋友的投訴，他的小孩本來就有智障，耳朵聽不見，學校就說你把孩子帶到我這個學校來，我在這方面針對這個孩子的情況和現(xiàn)象能給孩子有一些培訓，你不是這方面不行嘛，我教你繪畫，美麗繪畫班，承諾的非常好，你的孩子我最終能給你送到什么學校，能夠上什么學？結(jié)果交的費用很高，去了幾天之后不是這樣的，家里面交很多錢之后這個孩子回來讓他畫畫不了，問這個孩子在那學什么了？他說沒學什么，今天換一個老師，明天換一個老師，而且都是學生再教這些孩子，這個就不負責任，因為這種學校就是沒有資質(zhì)的學校。

　　還有一個問題是什么問題，曾經(jīng)在河北的一個培訓學校出現(xiàn)一個什么問題，專門把家里面管不了的孩子，迷上網(wǎng)絡、厭惡學習的孩子收到這個學校，說替家長管教孩子，封閉式的，說的全都是按照部隊的那套軍事化管理，等學生進去以后，不是這樣，打，封閉型的。孩子進去之后手機沒收了，也不能跟家里聯(lián)系。后來孩子跳墻，回去跟家長說了。后來找到學校，學校說你不讓我管教孩子嗎，我替你管教了。等到家長上學校要費用，才教了幾天啊，學校說不退，你說讓我管教我管教了。用暴力手段，這種學校也有，一個要認清資質(zhì)，對這個學校要有一定的了解，還有這個學校有沒有一定的口碑，在當?shù)毓ど滩块T有沒有辦學條件，這方面都一定要核實。

　　律師：軍事化、封閉式教學在法律上屬于變相拘禁

　　新東方常務副總裁 周成剛：像你剛剛說的例子是典型的利用現(xiàn)在社會上好多家長的心理。自己在外面忙，孩子沉迷于網(wǎng)絡，他就一心想把這個孩子教育好了，但是又沒時間管，他就利用了家長這種心理，過去以后可能根本沒有這種經(jīng)驗、也沒有這種方法，但是利用了這一點。

　　北京市匯佳律師事務所主任律師 邱寶昌：所謂的封閉式管理實際上就是變相拘禁，沒有人身自由，不是教育動之以情、曉之以理，棍棒似的，人身傷害了。

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：但是對于宣傳就是軍事化、封閉式的教育培訓。

　　北京市匯佳律師事務所主任律師 邱寶昌：當?shù)毓膊块T應該介入，因為這個涉及到犯罪。

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：后來也報案了。很多這種學校，不給學校開發(fā)票，就是打小條，連章都沒有，這也是消費者可以避免的問題，找誰，到哪都可以買到一個收據(jù)，沒有正式發(fā)票絕對不行的，新東方在這方面絕對不會存在。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：中國消費者協(xié)會這邊有沒有收到過對新東方的投訴？

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：目前還沒有太多相關新東方的投訴。

　　新東方常務副總裁 周成剛：我們一直特別強調(diào)這一點，每個教室里面都貼有投訴的電話、E—mial、電郵地址、直通的電話，每天都有人值班，內(nèi)部的審計、外部的審計，這個都是比較嚴格的，我們也特別強調(diào)和重視這塊。原因是什么？過去的15年我們已經(jīng)感受到了強調(diào)質(zhì)量、服務、意識帶來的好處，而不是坑蒙拐騙帶來的好處，所以更加追求一種相對長久的發(fā)展，但是我也不否認有的時候我們也會有個例，因為有的時候消費者和我們自己雙方之間達成的一致不是那么容易，比如說一個廣告語認識是不一樣的，我們也不否認有的時候我們在強調(diào)上面下面有一些課題或者分支機構的一些工作人員為了去吸引更多的同學，可能有的時候也會有過度的，或者說他承諾以后最終沒有兌現(xiàn)的，我們歷史上有。

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：但是新東方已經(jīng)形成了一個很好的口碑，在社會當中已經(jīng)有了一個很好的口碑。

　　新東方常務副總裁 周成剛：機制。

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：也有過對新東方的投訴到我們那，但是很快的就能解決掉，很快就能夠和解，給他們那邊客服一個電話，當然我們也問消費者，您這個事為什么沒有找到新東方、投訴到新東方，或者跟新東方的客服中心聯(lián)系，他們講他們都是一個學校的，我不想找他們，我想找消法，我說你找哪都是你的權利，但是你可以去試試，也可以監(jiān)督他們在教育培訓服務意識方面是不是能夠達到消費者滿意，是不是能夠快速解決消費者的投訴問題。消費者說我就沒敢打這個電話，我說好，我們跟新東方客服中心聯(lián)系之后，你看看是什么結(jié)果，結(jié)果就是很快被解決了。

　　新東方常務副總裁 周成剛：很快，這個同學可能不知道，我們那里邊的投訴有一個是向當?shù)貙W校投訴，還有一個跟總公司投訴，我們內(nèi)部有一個規(guī)定，一般是48小時之內(nèi)無論如何要解決的，一定要給我們總公司一個答復，你是如何解決的，客人滿意不滿意，學生滿意不滿意，最終怎樣。

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：我想提一個問題。比方對消費者投訴過來之后，你們是不是一要核實，二就是要有沒有要求在多長時間之內(nèi)給消費者一個答復或者有一個圓滿解決的承諾，還有，有沒有一個時間段？

　　新東方常務副總裁 周成剛：剛剛我說了，我們是規(guī)定48小時之內(nèi)必須要解決的，如果說當?shù)貙W校解決以后當?shù)貙W校一定要給總公司的投訴部有一個答復，客人滿意不滿意這個結(jié)果，如果客人不可以我們總公司會介入進來，必須要解決，該退費的百分之百全部退費，必須校長認錯，我們這個很嚴格的。

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：對于沒有及時解決的投訴，你們會對自己的員工也好或者是主管這方面的人員也好，有沒有一個獎懲制度？

　　新東方常務副總裁 周成剛：有，我們對員工、到校長都有獎懲制度，而且罰款是非常嚴厲的，我們有了這個制度，因為你說我們每年招收150萬人次，招生規(guī)模在全中國民辦教育機構里算是招的最多的，是很難管理的，家長現(xiàn)在維權意識也很強，有的時候經(jīng)常會找來維權，我們覺得這是正常的，因為他們有這個權利可維嘛。但是我們?yōu)槭裁窗l(fā)展很好，我們投訴的機制是非常好的，我們在所有的教室里邊投訴的電話，總公司的、當?shù)氐?，當?shù)氐碾娮余]件，總公司的電子郵件，全部掛在那里，而且我們相當一部分同學，知道新東方的郵箱是直接寫到總裁郵箱的。

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：總裁去看嗎？

　　新東方常務副總裁 周成剛：我們專門有工作人員去看，重要的要匯報給總裁。

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：專門有一個部門來處理這些東西？

　　新東方常務副總裁 周成剛：對，全部處理。

　　北京市匯佳律師事務所主任律師 邱寶昌：我想問你一個問題，有沒有遇到你們內(nèi)部沒有解決的，解決不了的？

　　新東方常務副總裁 周成剛：遇到。

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：惡意的？

　　新東方遭遇“維權門”：老俞花500萬出面擺平

　　新東方常務副總裁 周成剛：也不是惡意的，我們下面有一個單位是05年的時候、04年的時候，因為我們下面的分支機構很多，校長當時有一個承諾，住三星級、四星級的賓館，條件特別好什么的，下面的工作人員為了省錢就找了一個很普通的學校的宿舍，廣告已經(jīng)全部登出去了，不知什么原因他找到那個宿舍，來了上千個同學，我們做總裁的在上面不知道，突然之間就爆發(fā)出來了，爆發(fā)出來以后我們當夜，因為我們學校已經(jīng)失控了，是俞老師和我我當夜親自跟家長解釋，我們在解釋過程中遭到了很多侮辱，因為我們做錯了。當天就跟他們承諾，兩天之內(nèi)要讓他們搬到四星級、五星級的酒店里面上課，以高于承諾的待遇作補償。一進一出所有的錢我們一共損失了500萬，因為我們覺得必須要承擔這個責任，即便花再多的錢也值得。

    培訓服務無統(tǒng)一合格標準 企業(yè)需要有效的解決機制

　　北京市匯佳律師事務所主任律師 邱寶昌：任何一個大的企業(yè)要生產(chǎn)產(chǎn)品的話，都要遵守百分之百的合格，提供服務的要追求百分之百的滿意，但是提供服務的過程中不能包括百分之百的不出問題，出了問題就要看企業(yè)有效的解決機制，如何對待消費者的合理訴求，實際上你剛才講的，如果有很好的解決機制跟內(nèi)部的嚴格獎懲制度的確保，追求完美的解決得以實現(xiàn)。但是這里面有一點，一般的消費者訴求不一定是合理的，可能有個別個過高一點，作為一個企業(yè)、作為一個服務的提供者，因為有些東西說不清的時候，比方對一個廣告的認識，大家有偏差的時候，我認為因為這個事是由你們引起的，作為一個企業(yè)要想很快的解決問題，在法律規(guī)定的范圍內(nèi)可以想消費者傾斜。

　　新東方常務副總裁 周成剛：我們的冬夏令營是國際做的比較好的品牌，前不久有一個學生去了以后回來就說精神不好，一個團里面有好多學生，唯獨這個學生精神不好，說是因為新東方的帶隊老師引起的，這個嚴格意義上是沒有辦法界定的，我們也可以斷定打官司我們是不一定會輸?shù)?，因為去了一個團里面三四十個學生為什么一個學生精神出現(xiàn)問題，家長為這個孩子看病也花了一兩萬塊錢，最后這個家長也來找了我們幾次，最終我們走投訴到律師方面解決，我們跟他達成了一種協(xié)議就是說，你必須要澄清不是我們造成的，但是我們出于一種人道主義和人文關懷，我們一共賠了他將近4萬塊錢，這個一般的企業(yè)是不可能做的。后來我就說，人家一個小孩，現(xiàn)在都已經(jīng)好了，他的父母親辭掉了工作去陪孩子，多不容易，損失了一萬多塊錢，我們這么解決父母都很開心。

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：但是新東方在這方面換來了口碑，換來了誠信，而且人大家知道在這個方面新東方處理是非常非常好的。

　　新東方常務副總裁 周成剛：對，在這方面剛剛邱律師說的，到后來尤其一報報到總裁俞老師那邊，給面子也得給，就是傾向于消費者，所以這樣的案例還是蠻多的。

　　北京市匯佳律師事務所主任律師 邱寶昌：沒有惡意的？

　　新東方常務副總裁 周成剛：會有，也有一些學生和家長利用這個機制做一些詐騙。就像有的時候有一些小的教育機構利用廣告的邊緣機制，邊緣化嘛，模棱兩可嘛，我相信會有。

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：我接到消費者投訴就有打你們的旗號，不叫新東方，叫新新東方，總是打這個擦邊球，開的培訓學校，就是誤導，前面的“新”寫的特小，或者后邊的“新”寫的特小。

　　北京市匯佳律師事務所主任律師 邱寶昌：這是知識產(chǎn)權保護問題了，新東方是一個標桿。

　　新東方常務副總裁 周成剛：我們是中國的馳名商標，今天正好消費者協(xié)會的也在，律師也在，我可以毫不夸張的告訴大家，在中國大地完全用新東方一樣名字的教育培訓機構起碼有幾十家。

　　北京市匯佳律師事務所主任律師 邱寶昌：都是你們的嗎？

　　新東方常務副總裁 周成剛：不是，但是我們沒有時間、也沒有精力去請那么多律師幫我們海內(nèi)外打那個官司，所以有的時候只能掛一個通告告訴他們哪些城市我們是有的，哪些城市不是我們的。

　　北京市匯佳律師事務所主任律師 邱寶昌：這個不光是維護自己的權益，也是對受培訓的人負責，不正當競爭啊。

　　《山寨版“新東方”泛濫 企業(yè)應加大知識產(chǎn)權意識》

　　新東方常務副總裁 周成剛：我們作為上市公司要非常嚴格的執(zhí)行知識產(chǎn)權的東西，但是新東方的老師在課上經(jīng)常給學生復制課間，所以就會出現(xiàn)這種現(xiàn)象：在我們學校門口盜版。應當說在消費者意識上維權和自己的提供商品的單位提供承諾，這是一個長期的斗爭，同時也是一種意識不斷的提高。

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：在這方面我想提一個建議，經(jīng)營者應該加強自我的規(guī)范，誠信、守法，國家和有關行政部門，應當進一步的完善法律法規(guī)的建設，彌補漏洞，填補空白，盡量做到有法可依，消費者要多掌握一些消費常識，理性消費，文明消費，當你的權益受到損害的時候，就應該及時的舉報，找到相關部門協(xié)助打擊不法經(jīng)營者的行為，保護自身和其他消費者的合于權益，我覺得這個是非常重要的。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：剛才把新東方作為案例來講，也是跟周總開個玩笑。今天我們搜狐網(wǎng)邀請新東方和中消協(xié)同堂接受采訪，也表示了我們媒體的認可和中消協(xié)的認可。

　　新東方常務副總裁 周成剛：對，這對我們來說是一種鞭策，我首先要感謝消費者協(xié)會對我們的支持和理解，也感謝廣大搜狐網(wǎng)友對我們的理解和支持，我更希望廣大的消費者對我們新東方監(jiān)督。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：還有一個問題問周總，在凈化消費培訓環(huán)境中企業(yè)的責任和義務是什么，他怎么做好行業(yè)自律？

    新東方周成剛：企業(yè)有責任和義務做好行業(yè)自律 凈化消費環(huán)境

　　新東方常務副總裁 周成剛：行業(yè)自律是很重要的，現(xiàn)在教育培訓方式五花八門，但是國家法規(guī)在支持它、規(guī)范它。第二，我們的自律也很重要，教育應該說關系到世世代代的中國的發(fā)展和老百姓的生活、老百姓未來的發(fā)展，一代代的年輕人可能都是通過教育來改變自己的命運和改變社會的發(fā)展，所以說真的要為他們提供真才實學，應該說教書育人嘛，所以作為我們一個非主流的在大學以外的培訓機構里面，我覺得我們也要擔當教書育人，一個是要給他們提供知識，一個是要給他們提供職能，更重要的是給他們提供一個榜樣和標準，這是作為教育機構應該承擔的。但是現(xiàn)在作為教育機構，也是一個企業(yè)公民吧，承擔越來越多的企業(yè)公民責任、義務，所以你又是做教育行業(yè)的，更要參與當中去，所以新東方在這方面在不斷的努力做，2008年在汶川大地震以后，我們作為一個民辦教育機構一共捐款有2千萬人民幣，絕大部分是現(xiàn)金，我覺得在教育行業(yè)里面是不錯的，我們還受到了胡錦濤總書記的接見，應該說是一次不錯的事情，但是我們又是上市企業(yè)，要對股民有交待，要對社會有交待，要對自己的員工也解決，我們又要做好教書育人的事，又要做好創(chuàng)利的事。希望未來律師行業(yè)也好、消費者也好，監(jiān)督我們，不能說我們做的很好，我們還在不斷的努力。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：今天消費者協(xié)會也在現(xiàn)場，律師也在現(xiàn)場，企業(yè)代表新東方也在現(xiàn)場，請分別對我們培訓行業(yè)的消費者做一個建議。

    中消協(xié)建議：提倡消費者理性消費、明明白白消費

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：我覺得對消費者來說就應該理性消費，明明白白消費。還有一個，正確的引導消費，來樹立消費者的信心，推動合理的消費。

    律師建議：企業(yè)需要一個有效的糾紛解決系統(tǒng)

　　北京市匯佳律師事務所主任律師 邱寶昌：我認為一個科學、可持續(xù)發(fā)展的教育市場，需要多方的共同努力，首先是培訓機構、教育機構的自律、規(guī)范，同時也希望需要社會各方面的支持、關注，更需要教育消費者的理性，遇到問題一定要按照法律的規(guī)定，在法律和理智的框架下解決問題。我們不怕遇到糾紛，遇到糾紛能夠解決，因為有很多東西可能是不可避免的或者不可預見的，遇到糾紛以后一定要理性、合法的協(xié)商解決，我認為這樣才能創(chuàng)建良性互動的、和諧的教育環(huán)境。

    企業(yè)代表：消費者提高維權意識 監(jiān)督企業(yè)

　　新東方常務副總裁 周成剛：因為我自己也是一個教育工作者，在這個行業(yè)里面也從事了很多年的工作，作為消費者，剛剛就像我們的消費者協(xié)會的代表耿老師、邱律師都說過了，一個是理性的消費，自己要有一種維權的意識，也要學會判斷社會教育行業(yè)良莠不齊的狀況，要選擇適合自己的，要學會用合同、相關的權益保護法的協(xié)議保護自己，一旦遭到不公平的對待，一定要及時的跟相關部門取得聯(lián)系，解決自己的問題，因為這是對社會整個教育行業(yè)的維權有極大促動的。這兩年為什么有這么大的發(fā)展，就是因為有和老百姓的維權意識和監(jiān)督是相關的。

    號召企業(yè)加入“中國消費者協(xié)會投訴和解聯(lián)絡平臺”接受監(jiān)督

　　中國消費者協(xié)會投訴部 耿艷梅：中國消費者協(xié)會現(xiàn)在有一個投訴和解聯(lián)絡平臺，就是說任何企業(yè)都可以自愿的申請和加入到被監(jiān)督的機制當中去，有了問題以后通過這個投訴和解聯(lián)絡單位的平臺，能夠快速的及時的解決問題化解糾紛，這是一個非常好的平臺和渠道，因為在這種情況下我們把消費者的投訴、糾紛問題能夠及時的化解掉，這是我們義不容辭的事情，也是我們大家都希望能夠解決的一個事情。

　　新東方常務副總裁 周成剛：對，我們希望跟中國消費者協(xié)會聯(lián)手共同相互的監(jiān)督，來把我們自己的行業(yè)做得更好，我們也希望能夠未來真正起到一個引領的作用，帶動大家我們共同前進。

　　搜狐教育主持人 劉海霞：我們媒體也會發(fā)動更多的企業(yè)來加入到這個平臺里面去，為凈化消費環(huán)境做點力所能及的貢獻。非常感謝三位嘉賓跟我們分享精彩的觀點，我們的訪談到此結(jié)束。謝謝！