物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)，才剛剛步入人們的視野不久，但隨著住宅管理專業(yè)化的進(jìn)一步普及，隨著社區(qū)自治理念的深入，物業(yè)管理已逐漸深入了每個人的生活。物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣，直接涉及到了千家萬戶，影響著每個人的幸福感知指數(shù)。
作為全國社區(qū)的建設(shè)試驗(yàn)與示范城區(qū)，我院所處的下城區(qū)明確了將社會主義和諧社會的構(gòu)建基礎(chǔ)放在社區(qū)的戰(zhàn)略方針，而物業(yè)管理正是進(jìn)行社區(qū)建設(shè)的重要手段與途徑。由于地位市中心，人口密度大，商業(yè)繁榮，與其他新興城區(qū)相比，還存在有舊城改造范圍廣、啟動時間早的特點(diǎn)，社區(qū)中的人員結(jié)構(gòu)相對比較復(fù)雜，這在一定程度上導(dǎo)致了我區(qū)各種物業(yè)管理問題的出現(xiàn)。如何從根本上解決與緩解物管糾紛，營造和諧社區(qū)？物管糾紛所凸現(xiàn)的社會問題與法律問題，吸引著我們的視線。

基于此，我院對近年來所審理的物管糾紛案件進(jìn)行了梳理，并走訪了杭州市下城區(qū)物業(yè)管理中心等相關(guān)單位，對目前物管案件中所出現(xiàn)的問題進(jìn)行了專題調(diào)研。

一、近年所審理的物管案件的特點(diǎn)

通過對物管案件的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)我院近年來所審理的物管案件呈現(xiàn)有下述特點(diǎn)：

（一）物管案件作為一種新類型案件，在出現(xiàn)后的幾年內(nèi)呈現(xiàn)出迅猛增加的趨勢，目前已成為一種比較普遍的民事糾紛。

據(jù)杭州市下城區(qū)物業(yè)管理中心工作人員介紹，物業(yè)管理1999年才被引進(jìn)杭州，目前已發(fā)展成為一個很大的行業(yè)，僅在下城區(qū)就有物業(yè)服務(wù)企業(yè)160多家，管理著160個小區(qū)，其中包括有50余家寫字樓與大廈，物業(yè)管理的總覆蓋率達(dá)到了70％。從我院所審理的物管案件來看，2003年我院共收物管案件17件，2004年銳增至99件，2005年又升至106件，截至2006年12月，我院所受理的物管案件共為207件，占全年民事總收案的11.65％，比2005年上升了91.67％。物管案件作為一種新類型案件，在出現(xiàn)后的幾年內(nèi)呈現(xiàn)出迅猛增加的趨勢，目前已成為一種比較普遍的民事糾紛。

（二）物管糾紛逐漸由個別性演化到群體性，法院為實(shí)現(xiàn)審判的社會效益而投入的成本提高。

物管糾紛的產(chǎn)生相對比較集中，但由于以前沒有出現(xiàn)過集中起訴的現(xiàn)象，而應(yīng)訴業(yè)主的心態(tài)相對也比較平和，因此在案件的審理中，我們感覺訴訟雙方的對峙氣氛并不強(qiáng)烈，對法院調(diào)解不成后判由業(yè)主支付物管費(fèi)的，在2006年前只有1例提起上訴，審理過程也基本比較平靜。

但自今年1月以來，隨著個別小區(qū)物管矛盾的加劇與升級，業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿情緒日漸高漲，出現(xiàn)了業(yè)主相互串聯(lián)，共同抵制物業(yè)服務(wù)企業(yè)、共同維護(hù)權(quán)益的現(xiàn)象，物管糾紛逐漸由個別性演化到群體性。2006年3月，浙江國都物業(yè)管理公司因終止了該小區(qū)的物業(yè)管理，為清結(jié)業(yè)主拖欠的物管費(fèi)，在一周之內(nèi)分兩次向法院提出了134個案件，訴請判令業(yè)主清繳拖欠的物管費(fèi)用、支付滯納金。該小區(qū)幾十名業(yè)主為這次事件成立了專門的組織，并多次開會，研究行動策略。雖然這批物管案件的審理在所涉及的事實(shí)認(rèn)定及法律適用上相對較簡單，但為使案件的辦理能夠取得較好的社會效果，法院投入了大量的精力。

（三）物管糾紛中由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提起訴訟的占絕大多數(shù)。

我們分別統(tǒng)計(jì)了2004年與2006年兩年的物管糾紛案件。2004年我院受理的99件物管案件中有97件是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提起的訴訟，占所受理的物管案件總數(shù)的97.97％。2006年我院所審理的207件物管案件中202件是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提起的訴訟，也占到了物管案件總數(shù)的97.58％。物業(yè)服務(wù)企業(yè)提起訴訟的物管糾紛主要是為催討物管費(fèi)用而提出的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在自行對物管費(fèi)用催討未果后，一般都會比較主動地付諸法律。

相對而言，由業(yè)主或業(yè)主委員會向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出的訴訟則要少得多。我院自2004年至今，由業(yè)主或業(yè)主委員會提起的訴訟共計(jì)9件，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)提起的訴訟相比，數(shù)量非常懸殊。業(yè)主或業(yè)主委員會向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出的訴訟，主要是業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不善，未盡安全防范義務(wù)，致使人身、財(cái)產(chǎn)受損而提出的賠償。

（四）物管糾紛中業(yè)主舉證比例極低。

通過對所審理的物管案件的統(tǒng)計(jì)，我們還發(fā)現(xiàn)一個奇怪的現(xiàn)象：與其他類型案件相比，在物管糾紛中，無論是當(dāng)被告還是作原告，業(yè)主舉證的比例極低，舉證證據(jù)的證明力也不強(qiáng)。我們分析了造成這種現(xiàn)象的原因，認(rèn)為主要是兩方面的原因造成的。

一方面業(yè)主舉證意識不強(qiáng)，在我院所審理的國都公寓物管糾紛案件中，業(yè)主能夠在舉證期間向法院舉證證明物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能全面履行物管責(zé)任的寥寥無幾。那么，法院能否因業(yè)主舉證與否而做出不同的事實(shí)認(rèn)定？若做出不同認(rèn)定，應(yīng)訴群眾能否理解？業(yè)主舉證意識不強(qiáng)、舉證意識水平不盡一致的現(xiàn)象無形之中給案件的審理增加了困擾。

除了舉證意識之外，業(yè)主取證上所存在的客觀困難也是造成業(yè)主不能舉證或者舉證效力不強(qiáng)的重要原因。在我院所審理的業(yè)主因物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不善、未盡安全防范義務(wù)致使人身、財(cái)產(chǎn)受損而提出賠償?shù)脑V訟中，除了調(diào)解結(jié)案的案件之外，業(yè)主能夠證明物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理存在瑕疵的目前只有1件。

（五）物業(yè)服務(wù)企業(yè)為催討物管費(fèi)而提起的訴訟幾乎全部勝訴。

在2003年至2006年我院判決結(jié)案的物管費(fèi)糾紛案件中，除1起外其余的案件均以物業(yè)服務(wù)企業(yè)勝訴而告終。除非是訴訟時效存在問題，否則根據(jù)物管合同及現(xiàn)行法律的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主所提出的物管費(fèi)糾紛案件的訴訟結(jié)果，幾乎是沒有疑問的。業(yè)主很難證明物業(yè)服務(wù)企業(yè)未妥善履行物管義務(wù)，即使能夠證明的，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同關(guān)于違約責(zé)任的約定，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物管服務(wù)質(zhì)量不符合合同約定、不能完成管理目標(biāo)時，一般也應(yīng)由業(yè)主委員會向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出整改等請求，業(yè)主個人不能以此為由拒付物管費(fèi)。于是乎，在物管費(fèi)糾紛案件的判決中就出現(xiàn)了一邊倒的現(xiàn)象。

（六）在所審理的物管案件中，撤訴或調(diào)解結(jié)案的占相當(dāng)大的比例。

我院2005年所審理的106件物管案件中，以判決結(jié)案的為33件，以調(diào)解結(jié)案或在物管雙方對物管費(fèi)的支付方案達(dá)成共識后經(jīng)法院準(zhǔn)許撤訴的為83件；2006年所審理的207件案件中，以判決結(jié)案的為44件，以調(diào)解結(jié)案或在物管雙方通過訴訟達(dá)成和解后撤訴的案件為126件。以調(diào)解、撤訴結(jié)案的物管案件占了絕對多數(shù)。

通過對2004年及2006年我院所審理的物管案件的統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)下列數(shù)據(jù)比較有價值。在我院2004年所受理的物管案件中，有73件為浙江信榮物業(yè)管理公司提起的訴訟，其中65件在法院設(shè)法向業(yè)主送達(dá)訴訟狀副本等訴訟材料后，由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)達(dá)成和解后而撤訴。在案件的審理中我們發(fā)現(xiàn)，該小區(qū)內(nèi)空關(guān)房屋較多，有很多業(yè)主身處外地，物業(yè)服務(wù)企業(yè)平時無法聯(lián)系到這些業(yè)主，而提起訴訟進(jìn)行催討對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言不失為得到業(yè)主回應(yīng)的一條便捷有效的途徑。

而在我院2006年所審理的國都公寓134件案件中，雖然原、被告雙方經(jīng)歷了很長的對立階段，但通過法院積極的調(diào)解，一方面業(yè)主的“統(tǒng)一陣線”逐步松動，另一方面物業(yè)服務(wù)企業(yè)也能夠逐漸認(rèn)識到自己的不足，最后有89個案件物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)主支付了部分物管費(fèi)后提出了撤訴，另外還有10個案件也經(jīng)過調(diào)解達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，從而有效地化解了原本一觸即發(fā)的群體性事件。

二、在物管糾紛案件審理中所發(fā)現(xiàn)的問題

通過對上述特點(diǎn)的分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，在物業(yè)管理法律關(guān)系中，總是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出訴訟的多、勝訴的多。這種現(xiàn)象并不是偶然的，它反映了一個我們應(yīng)當(dāng)正視的不正常情況：目前常規(guī)下的物業(yè)管理關(guān)系存在著不對等的情況，物業(yè)管理公司在這種關(guān)系中往往處于強(qiáng)勢地位。而法院的忙于調(diào)解，對于這類案件處理的舉輕若重，不僅有來自于辦案社會效果的考量，還有一種為彌補(bǔ)現(xiàn)有法律衡平功能不足的無奈。

下面我們將近年物管案件審理中比較集中反映出來的問題進(jìn)行了匯總，希望能以此幫助我們反思現(xiàn)行物管糾紛的癥結(jié)所在，從而使我們在解決物管糾紛時更有序、更理性。

首先，物管合同中混同有各種法律關(guān)系，而實(shí)踐中對物管合同性質(zhì)認(rèn)識的分歧影響了對于物管糾紛的適當(dāng)處理。物業(yè)管理合同在我國合同法分則中還無涉及，目前尚屬于無名合同。與一般的勞務(wù)合同不同，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容中，不僅有對全體業(yè)主的公共物業(yè)的管理，還涉及到對業(yè)主個人財(cái)產(chǎn)（如車輛）的保管，以及對共有物業(yè)設(shè)施的購買、更換，對物業(yè)管理用房、經(jīng)營用房的妥善利用等等，因而在物管合同中混同了保管、租賃、承攬、委托等不同的法律關(guān)系。實(shí)踐中有很多人未能認(rèn)識到物管合同中法律關(guān)系的復(fù)雜性，單純地將物業(yè)管理合同歸為委托合同或勞務(wù)合同，從而造成對物管糾紛適用法律的不適當(dāng)與不一致。

其次，物管合同中對于業(yè)主權(quán)利的保護(hù)比較薄弱，尚不能有效地對物業(yè)服務(wù)企業(yè)形成約束與監(jiān)督。我們在物管案件的審理中發(fā)現(xiàn)，雖然目前并未像商品房預(yù)售合同一樣要求對物管制定統(tǒng)一的格式合同，但實(shí)踐中當(dāng)事人雙方對于的物管合同內(nèi)容的約定幾乎都取材于《杭州市物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)內(nèi)容。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)違約責(zé)任的約定，很多合同更是照搬了《杭州市物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十四條第三款的規(guī)定，即“對物業(yè)管理企業(yè)違反本條例的行為，業(yè)主委員會有權(quán)予以制止并督促其限期改正。逾期不改正的，業(yè)主委員會可以終止物業(yè)管理服務(wù)合同。情節(jié)嚴(yán)重的，物業(yè)管理部門可以降低其物業(yè)管理資質(zhì)等級。”這樣的約定，使一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)為合同雙方對于違約責(zé)任已選擇了“終止物業(yè)管理服務(wù)合同”的唯一責(zé)任方式，即使物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在違約行為，其所要承擔(dān)的違約責(zé)任也僅限于限期整改、終止合同和接受管理部門處罰，而毋需承擔(dān)其他責(zé)任。

第三、業(yè)主在維權(quán)方式和途徑上目前尚存在困難與阻礙。由于每個業(yè)主對于公共物管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的期待值不盡一致，基于使物管服務(wù)盡量符合公眾標(biāo)準(zhǔn)，避免使小區(qū)公共服務(wù)的個人意志化的考慮，所以在制度設(shè)定上將對公共物管事務(wù)的訴權(quán)歸于業(yè)主委員會。這種設(shè)定有其合理性與必要性，但由于個體的業(yè)主并無單獨(dú)提起訴訟的資格，而業(yè)主委員會的成立目前尚不規(guī)范，有些小區(qū)在交付很多年后仍不能成立有業(yè)主委員會，即使成立有業(yè)主委員會，很多時候也只是一個擺設(shè)，并不能真正起到維權(quán)的作用，這就造成物管合同中的權(quán)利義務(wù)不能對應(yīng)，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)違約了，卻無法順利地主張權(quán)利，使得在物業(yè)管理法律關(guān)系中業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏充分的抗衡能力。

第四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不到位，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與價格不符，是誘發(fā)物業(yè)糾紛的核心問題。在物管糾紛的審理中，我們發(fā)現(xiàn)，業(yè)主們不交物管費(fèi)，往往是認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)未盡到物管義務(wù)，或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高了，比如三類資質(zhì)水平的物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻按照二類資質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)來收費(fèi)，業(yè)主們認(rèn)為：買賣應(yīng)當(dāng)按質(zhì)論價、一手交錢、一手交貨，你物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有將我滿意的服務(wù)提供給我，我就沒有必要付錢。

第五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)角色錯位、行政管理風(fēng)格濃郁，是造成物管糾紛的主要原因。物業(yè)公司不是物業(yè)的行政主管部門，也不是管理業(yè)主的部門，物業(yè)管理的核心是服務(wù)。然而一些物管企業(yè)及業(yè)主（租戶）之間角色形成了錯位，原本是提供服務(wù)的物業(yè)公司變成了“管理人員”，強(qiáng)調(diào)管，而不是服務(wù)，沒有服務(wù)意識，從而造成了業(yè)主的反感。

第六、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理范圍尚不明確與規(guī)范，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在公共服務(wù)中有無權(quán)利對業(yè)主的私人財(cái)產(chǎn)進(jìn)行規(guī)制的認(rèn)識尚存在爭議，也是造成物管糾紛的原因之一。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，物業(yè)管理是對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。實(shí)踐中有很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了小區(qū)住宅的外觀，要求業(yè)主不能“包陽臺”，或是要使用統(tǒng)一的材料或式樣，由此與業(yè)主產(chǎn)生爭端。

今年《人民法院報(bào)》登載了物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求業(yè)主拆除防盜網(wǎng)而被駁回的案例，法院認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)無權(quán)對業(yè)主私人財(cái)產(chǎn)進(jìn)行干涉。近期我院也受理了4件浙江野風(fēng)物業(yè)管理公司要求業(yè)主拆除自行安裝的窗戶，將外陽臺恢復(fù)原狀的案件。如何確認(rèn)公共財(cái)產(chǎn)與私人財(cái)產(chǎn)的范圍，在公共管理中如何對待對私人財(cái)產(chǎn)權(quán)利的保護(hù)，成為物管糾紛處理中的一個難點(diǎn)。

第七、業(yè)主為物管服務(wù)買單的消費(fèi)意識尚未建立，對物管服務(wù)的性質(zhì)尚不能完全理解。在我們對國都公寓物管糾紛案件的審理中，有業(yè)主提出：“拆遷前自己住的房屋雖然沒有物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理，但環(huán)境照樣干干凈凈，現(xiàn)在隔壁某居民樓每年也只需要交200元衛(wèi)生費(fèi)就行了。你物業(yè)服務(wù)企業(yè)物管費(fèi)收得這么高，不也就管管小區(qū)衛(wèi)生？”。業(yè)主對物管服務(wù)性質(zhì)不接受、不認(rèn)可，這種反映不僅出自經(jīng)濟(jì)條件相對較差的業(yè)主身上，比如一些回遷戶。我們也碰到有有類似想法的經(jīng)濟(jì)條件相對優(yōu)裕的業(yè)主，他們通過商品房買賣購得了小區(qū)住宅或商鋪，但由于物業(yè)的位置相對偏僻或在小區(qū)的周邊，他們認(rèn)為由于客觀情況他們對小區(qū)的物管服務(wù)不需要占有的那么多，因而對要他們和其他業(yè)主一樣繳納物管費(fèi)表示不滿。還有的業(yè)主或租戶在交了物管費(fèi)之后，就認(rèn)為自己是至高無上的，物業(yè)管理必須全部聽從他的吩咐。業(yè)主對物管工作的不理解也是造成物管糾紛的重要原因。

第八、業(yè)主認(rèn)為房屋開發(fā)商或業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)所簽訂的物管合同對業(yè)主不具有約束力，因而不愿承擔(dān)交納物管費(fèi)的義務(wù)。出于對于合同效力的基本認(rèn)識，業(yè)主認(rèn)為簽合同的事情就應(yīng)該是親歷親為，對于必須遵守“他人”所簽訂的物管合同很難接受。

第九、有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)與房屋開發(fā)商關(guān)系緊密，部分業(yè)主因?qū)Ψ课莶粷M而遷怒于物業(yè)服務(wù)企業(yè)。目前的物業(yè)服務(wù)企業(yè)大致有二個來源：一是社會上專門成立的；二是由房屋開發(fā)商開辦的。由房屋開發(fā)商開辦并“聘請”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，很容易因?yàn)闃I(yè)主對房屋開發(fā)商不滿而受到株連，有業(yè)主提出房屋開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)就是“父子兵”，應(yīng)該“父債子還”。我院所審理的天元閣物管糾紛一案中，原告物業(yè)服務(wù)企業(yè)為房屋開發(fā)商投資開辦，被告因房屋逾期交付的賠償問題一直未能解決，故拒絕向物業(yè)服務(wù)企業(yè)交納物管費(fèi)。對于原告的訴訟，被告認(rèn)為，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)就是房屋開發(fā)商在房屋開發(fā)后的利益延伸”，堅(jiān)持要物業(yè)服務(wù)企業(yè)先將房屋開發(fā)商應(yīng)支付的逾期交房違約金賠償給被告，“否則只能以物管費(fèi)來抵扣賠償款了”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與房屋開發(fā)商的“藕斷絲連”，一定程度上也造成了物管糾紛的產(chǎn)生。

第十、物業(yè)服務(wù)企業(yè)新舊交替時缺乏有效的管理與約束。我院今年受理了兩起因物管交接引起的糾紛，新舊兩家物業(yè)服務(wù)企業(yè)對于結(jié)算費(fèi)用的發(fā)票金額、數(shù)量產(chǎn)生爭議，于是乎一股腦地將所有的單據(jù)、發(fā)票送到法院，共計(jì)800多頁證據(jù)，是用箱子裝著送來的，光光是質(zhì)證就花了數(shù)天之久。隨著物管行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的新舊交替勢必會出現(xiàn)一個高峰階段，而新舊物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的工作交接，目前還是一個盲點(diǎn)，沒有具體的操作模式，在《浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例》中，僅僅規(guī)定“ 物業(yè)服務(wù)合同終止時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將本條例第二十六條第一款規(guī)定的資料和物業(yè)管理用房等交還給業(yè)主委員會。”對于如何移交、主管部門如何監(jiān)管等實(shí)施細(xì)則均未做規(guī)定，使得交接時比較容易出現(xiàn)糾紛。研究如何在物業(yè)服務(wù)企業(yè)新舊交替時進(jìn)行有效的引導(dǎo)與規(guī)制，情況十分緊迫。

三、《浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施后在物管糾紛案件審理中所出現(xiàn)的新情況

針對目前物業(yè)管理實(shí)際操作中的一些難點(diǎn)、盲點(diǎn)，2006年10月1日開始施行的《浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例》進(jìn)行了規(guī)范。在《浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例》中，不僅明確了業(yè)主委員會的訴訟主體資格，而且還規(guī)定若物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主人數(shù)較少的，可以由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責(zé)。這對于業(yè)主權(quán)利的保護(hù)，對于物業(yè)服務(wù)業(yè)的進(jìn)一步規(guī)范發(fā)展都起到了積極的作用。在解讀相關(guān)條文內(nèi)容后，我們認(rèn)為今后在物管案件的審理中應(yīng)著重注意下列問題。

第一、如何審查業(yè)主委員會的訴訟主體資格。

《浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，業(yè)主委員會在物業(yè)管理活動中為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共同權(quán)益的需要，經(jīng)業(yè)主大會決定，可以以自己的名義依法提起訴訟。但是應(yīng)如何審查業(yè)主委員會的訴訟主體資格，在資格認(rèn)定中又必須審查哪些材料，目前在實(shí)際操作中，法院對此尚有摸著石頭過河的感覺：業(yè)主委員會為訴訟而提交的身份證明，無論是業(yè)主委員會的大印抑或是業(yè)主大會決議，都是業(yè)主委員會自行制作的，所謂“自己不能充當(dāng)自己的證人”，那么應(yīng)如何來確定業(yè)主委員會身份的真假以及其是否具有提起訴訟的資格呢？通過討論，我們認(rèn)為應(yīng)考慮設(shè)定對業(yè)主大會決議的確認(rèn)機(jī)構(gòu)，以幫助法院正確甄別業(yè)主委員會訴訟主體身份。

《浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，業(yè)主委員會自選舉產(chǎn)生后，應(yīng)將業(yè)主大會會議記錄和會議決定、業(yè)主公約、業(yè)主委員會委員的名單等文件向所在地縣級物業(yè)主管部門提出備案，所在地縣級物業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)對依法選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會出具業(yè)主大會、業(yè)主委員會備案證明和印章刻制證明。但對業(yè)主大會提起訴訟的決定是否需要監(jiān)督與備案，并沒有加以規(guī)定。這就給法院的審查工作造成了困難。以前我們在審理三墩溫州村業(yè)主委員會起訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)的案件就遇到有這樣的情況，在立案后有人持業(yè)委會的授權(quán)委托書申請撤訴，聲稱糾紛已解決，法院裁定準(zhǔn)許撤訴后，卻又有另外一批人鬧到法院，認(rèn)為官司還要再打下去的，法院不能同意業(yè)委會撤訴。雖然在條例實(shí)施后的兩個月里，我們尚未遇到類似情況，但由于對業(yè)主大會決議階段缺乏監(jiān)督，類似現(xiàn)象的發(fā)生在理論上仍然存在著可能性。

綜上所述，我們認(rèn)為，在《浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施后，作為法院，在業(yè)主委員會的資格審查工作中，要注意情況變化，不能僅僅有業(yè)主委員會的一顆公章就放行了，還要注意審查業(yè)主委員會有無經(jīng)過備案，審查業(yè)主大會的決定是否真實(shí)，以確定業(yè)主委員會的身份與業(yè)主大會決定的效力，保證對業(yè)主委員會身份的審查不出現(xiàn)漏洞。

第二、如何區(qū)分業(yè)主公約與普通的業(yè)主決議，對于普通的業(yè)主決議，業(yè)主委員會是否具有訴權(quán)。

《浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，業(yè)主公約對全體業(yè)主、非業(yè)主使用人均具有約束力。業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)、管理，物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和秩序的管理，房屋外觀的維護(hù)，業(yè)主的其他義務(wù)以及違反業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法做出約定。浙江省增設(shè)該條文，是為了能夠?qū)I(yè)主的行為進(jìn)行規(guī)范，防止一些諸如象在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、隨意改變物業(yè)外觀、不規(guī)范安裝空調(diào)外機(jī)的不文明行為對其他業(yè)主造成影響。該條例施行后不久，某寫字樓業(yè)委會到我院提出訴訟，該業(yè)委會認(rèn)為，由于該寫字樓電梯安裝得較少，造成上下班高峰期業(yè)主長時間等候與擁堵，經(jīng)８０％的業(yè)主提議與認(rèn)可，決定由各個業(yè)主共同集資，再安裝一部電梯。該決議通過后，個別持反對意見的業(yè)主堅(jiān)持不愿意出資，致使電梯的安裝工作無法順利實(shí)施。該業(yè)主委員會認(rèn)為，不出資業(yè)主的行為系對業(yè)主公約的違背，訴請判令業(yè)主繳納電梯安裝集資款。

何為應(yīng)規(guī)范的業(yè)主行為，何為業(yè)主公約？該案提出訴訟后，我們注意到，在物管糾紛的審理中，應(yīng)重視對業(yè)主公約的相關(guān)條文的正確理解與適用。應(yīng)認(rèn)真審查所謂的“業(yè)主公約”是否是針對常規(guī)的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)、管理而制定的，是否真正符合條例規(guī)定的業(yè)主公約的條件，以防止業(yè)主的權(quán)利為部分利益團(tuán)體所強(qiáng)制。對于超出業(yè)主公約范圍的糾紛，不應(yīng)輕易加以干涉，冒失地闖入本應(yīng)屬于業(yè)主自治與自理的領(lǐng)域，使案件的審理陷入尷尬的境地。

第三、如何認(rèn)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)未履行物業(yè)服務(wù)合同約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到損害時的民事責(zé)任?！?

《浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十六條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未履行物業(yè)服務(wù)合同約定義務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的，依法承擔(dān)民事責(zé)任。對于業(yè)主在人身、財(cái)產(chǎn)受到損害后，能否依據(jù)物管合同中關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)安全保障義務(wù)的約定，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)全部的損失，在學(xué)理上爭論已久。認(rèn)為應(yīng)當(dāng)屬于侵權(quán)責(zé)任的一派認(rèn)為，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)并不是保險(xiǎn)公司，也不是業(yè)主的保鏢”，如果無論是否存在過錯都要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)一切責(zé)任的話，對于物管公司而言是“不能承受之重”了。因而物業(yè)服務(wù)企業(yè)不應(yīng)承擔(dān)無過錯的違約責(zé)任，而只有在有過錯的情況下才應(yīng)對業(yè)主承擔(dān)賠償責(zé)任。

《浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施后，有業(yè)主向我們提出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到損害時應(yīng)承擔(dān)的是違約責(zé)任，應(yīng)全額賠償業(yè)主的損失。如何正確衡量與確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)未履行物業(yè)服務(wù)合同約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到損害時的民事責(zé)任？我們認(rèn)為，相關(guān)條文中關(guān)于“依法承擔(dān)民事責(zé)任”的規(guī)定是明確的，何為依法？就是應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律規(guī)定正確衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任，業(yè)主可以選擇確定按照侵權(quán)或按照違約來追究物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任，若追究的是違約責(zé)任，而合同中又沒有約定這種情況下具體的違約責(zé)任范圍的，按照合同法的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的所承擔(dān)的責(zé)任應(yīng)是其可以預(yù)見的合理的范圍內(nèi)的責(zé)任。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否違約的認(rèn)定，也不應(yīng)按照寬泛的人身、財(cái)產(chǎn)的安全保障來判斷，只要業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到損害，無論原因，都由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在安全保障上是否存在有具體的違約行為來判斷。

四、解決物管糾紛的對策和思考

反思現(xiàn)行物管行業(yè)所存在的問題，物管糾紛的起因或來自蹣跚起步時期物管模式的稚嫩與法律制度的缺失，或來自社會轉(zhuǎn)型期的各種利益沖突。物業(yè)管理，帶來了一個具有沖擊力的全新的概念，無論是對于政府還是法院，無論是物管公司還是業(yè)主，在這個領(lǐng)域內(nèi)都有一個相互磨合、相互適應(yīng)的階段，這個階段是必經(jīng)的，無可回避的。盡快完善、健全物管方面的法律法規(guī)，逐漸減少物管領(lǐng)域內(nèi)的不和諧因素，不僅是一個法律問題，更是一個社會問題。

通過在物管糾紛案件審理實(shí)踐中的摸索，我們認(rèn)為從下面幾處著手，或許有益于物管糾紛的解決。

（一）加強(qiáng)對物業(yè)管理行業(yè)模式和技巧的研究。

1、考慮能否對物業(yè)管理服務(wù)建立考核制度。物管服務(wù)是一個動態(tài)的過程，與此相適應(yīng)的物管服務(wù)收費(fèi)也應(yīng)是動態(tài)的，而我們目前的物管收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在經(jīng)物價部門批準(zhǔn)后就成了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的尚方寶劍，好像無論發(fā)生什么，它都巋然不動。無論物業(yè)服務(wù)企業(yè)有無提供物管服務(wù)，提供物管服務(wù)的質(zhì)量如何，似乎都不影響他照單收費(fèi)。我們認(rèn)為，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容及其質(zhì)量進(jìn)行考評的制度缺失，是造成這個現(xiàn)象的重要原因。若能制定對物管服務(wù)的日?？荚u制度，明確物管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評分細(xì)則，將物管服務(wù)進(jìn)行量化考核，勢必能夠?qū)ξ锕芊?wù)進(jìn)行有效的督促，這也為業(yè)主的取證創(chuàng)設(shè)了客觀可能性，保證業(yè)主能夠在物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不到位時，有效地主張自己的合法權(quán)益。

2、考慮能否制定新舊物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作交接的實(shí)施細(xì)則。如前文所述，在新舊物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行交接的階段，如果缺乏相關(guān)的法規(guī)進(jìn)行引導(dǎo)，很容易有糾紛產(chǎn)生，從而影響了小區(qū)的正常管理秩序。目前《浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十八條僅僅規(guī)定“物業(yè)服務(wù)合同終止時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將本條例第二十六條第一款規(guī)定的資料和物業(yè)管理用房等交還給業(yè)主委員會。”對于交還的期限，舊的物業(yè)服務(wù)合同終止后、新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐前小區(qū)物業(yè)空檔期的管理以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)在交接時給小區(qū)業(yè)主造成的損失應(yīng)如何處理的辦法都未能涉及。我們建議，應(yīng)盡快研究與建立新舊物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作交接的實(shí)施細(xì)則，對新舊物業(yè)服務(wù)企業(yè)的交接工作進(jìn)行規(guī)范，并明確監(jiān)督與處罰機(jī)構(gòu)。有同志提議，是否能考慮保證金制度的設(shè)定，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物管合同訂立后先繳納一定數(shù)額的保證金，由專門的機(jī)構(gòu)進(jìn)行保管，若因物業(yè)服務(wù)企業(yè)在交接時的不當(dāng)行為給小區(qū)業(yè)主造成損失的，可對該保證金加以罰沒，從而使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為得到有效的約束。此外，還有同志建議，是否還能夠在司法救濟(jì)途徑前考慮設(shè)定其他的救濟(jì)程序，以最大程度地疏導(dǎo)交接階段的糾紛，使得雙方當(dāng)事人能夠在訴訟前能夠較充分地歸結(jié)、整合爭議焦點(diǎn)，從而避免法院審判角色的錯位，保證審判資源的合理運(yùn)用。

（二）加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)行業(yè)理念的研究，在物管服務(wù)中進(jìn)一步推進(jìn)社會主義和諧社會的構(gòu)建。

物業(yè)管理的優(yōu)劣，不應(yīng)孤立于社情民意之外。物業(yè)管理是進(jìn)行社區(qū)建設(shè)的重要手段，對于物業(yè)管理的定位，不應(yīng)單純地將之歸結(jié)于法律范疇，而應(yīng)充分認(rèn)識到其社會意義。

我們應(yīng)當(dāng)正視到社會上所存在的貧富差異現(xiàn)象，為了社會主義和諧社會的構(gòu)建，在物管服務(wù)中應(yīng)當(dāng)有意識地加強(qiáng)對弱勢群體的保護(hù)。從近年來城市住宅建設(shè)的發(fā)展情況來看，很多住宅是在舊城改造的基礎(chǔ)上建設(shè)起來，業(yè)主中有很大比例的房屋回遷戶，業(yè)主的經(jīng)濟(jì)能力參差不齊。如果在物業(yè)管理服務(wù)中，僅僅一味地將物業(yè)管理當(dāng)作沒有溫情的商品對待，無論經(jīng)濟(jì)條件好差，都要求業(yè)主照單付錢，那么就很可能超出了那些經(jīng)濟(jì)條件相對較差的群體的承載能力，無形當(dāng)中激化了社會矛盾。

我們建議，要在物管服務(wù)中加大對弱勢群體的保護(hù)，不宜一味地倡導(dǎo)為提高物業(yè)檔次而進(jìn)行過大的物管投入。對于一些高檔樓盤，如果絕大多數(shù)業(yè)主都要求對物管服務(wù)“奢侈消費(fèi)”的，應(yīng)當(dāng)通過業(yè)主大會的形式，根據(jù)業(yè)主需求及經(jīng)濟(jì)能力的不同，討論確定不同標(biāo)準(zhǔn)的物管費(fèi)的收費(fèi)辦法，以促進(jìn)鄰里的互助。如果經(jīng)濟(jì)條件的確困難，對于基本的物管費(fèi)也無力承擔(dān)的，應(yīng)當(dāng)為他們設(shè)定必要的救濟(jì)途徑，業(yè)主委員會可以授權(quán)社區(qū)或其他機(jī)構(gòu)對業(yè)主經(jīng)濟(jì)情況進(jìn)行審查，對于符合條件的業(yè)主，允許其免交、緩交或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（三）強(qiáng)化人民法院在物管糾紛中的社會矛盾“減壓閥”作用。

在物管糾紛的處理中，我們深刻地體會到，物管糾紛對于法院來講，并不是一道簡單的算術(shù)題，不能單純地以事實(shí)認(rèn)定、法律適用的標(biāo)準(zhǔn)來評判這道題答得對錯與好壞。人民法院在物管糾紛這種群體性案件的審理中，應(yīng)當(dāng)以構(gòu)建社會主義和諧社會為工作主題，既要嚴(yán)格依法辦事，又要重視政策的貫徹，要耐心做好當(dāng)事人雙方的思想工作，認(rèn)真傾聽他們的意見，因勢利導(dǎo)，化解矛盾，充分發(fā)揮法院“減壓閥”的調(diào)節(jié)作用。

在這種指導(dǎo)思想的引領(lǐng)下，我們進(jìn)行了積極的探索，并取得了較好的成效。在今年3月受理134件杭州國都物業(yè)管理有限公司訴小區(qū)業(yè)主物業(yè)管理合同糾紛案后，我院領(lǐng)導(dǎo)非常重視，確定了當(dāng)前及今后處理物業(yè)管理糾紛的4條意見：1、把維護(hù)社會穩(wěn)定放在首位，一旦發(fā)現(xiàn)群體性突發(fā)事件的苗頭，及時匯報(bào)，迅速處置；2、盡力做好調(diào)解工作；3、發(fā)揮基層調(diào)解組織作用，將糾紛化解在萌芽狀態(tài)；4、有針對性地開展法制宣傳，促使物管公司提升服務(wù)質(zhì)量，減少矛盾。經(jīng)積極工作，這批案件獲得妥善處理，社會效果較好。

以上是我們對2003年至今我院所審理的物管案件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、總結(jié)后所提出一些思考，其中可能存在有疏漏與謬誤之處，所提出的一些設(shè)想也很不成熟。如何適當(dāng)?shù)亟鉀Q與緩解物管糾紛，更好地發(fā)揮人民法院在構(gòu)建社會主義和諧社會中的作用，在今后的審判實(shí)踐中，將繼續(xù)牽引著我們的視線。

 浙江省杭州市下城區(qū)人民法院 朱慧文 章幼戎