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　　編者按 今年春節(jié)期間，各地工商機(jī)關(guān)加大市場巡查力度，確保節(jié)日市場秩序平穩(wěn);各地消費(fèi)者組織在節(jié)前對容易發(fā)生糾紛的消費(fèi)領(lǐng)域進(jìn)行提前預(yù)警，有效減少了糾紛的發(fā)生。來自北京、上海、山東、吉林、大連、南昌、太原、哈爾濱、深圳等地工商局12315消費(fèi)者申訴舉報指揮中心及消費(fèi)者組織春節(jié)期間受理消費(fèi)者申(投)訴數(shù)據(jù)顯示，各地消費(fèi)糾紛數(shù)量明顯減少，個別地方的公用企業(yè)服務(wù)出現(xiàn)零投訴，是歷年來首次。消費(fèi)者反映的問題多集中在日用百貨、餐飲服務(wù)等方面。

　　北京 訂票服務(wù)問題較突出

　　記者2月20日從北京市工商局獲悉，今年春節(jié)期間，北京市工商局、市消費(fèi)者協(xié)會共受理消費(fèi)者申(投)訴94件，接待咨詢1520件。其中，北京市工商局12315、北京市消協(xié)96315兩條熱線共受理消費(fèi)者申(投)訴59件，同比減少40%。

　　在這些申(投)訴中，訂票服務(wù)問題較為突出，商家擅自違約、加價出票等成為熱點(diǎn)問題。一位消費(fèi)者投訴稱，他在網(wǎng)上訂購3張球票，已顯示訂購成功，但最后商家只同意提供1張球票。另一位消費(fèi)者訂購機(jī)票，已經(jīng)完成訂單并付款，等到出票時商家卻要求消費(fèi)者加價40元。此外，家電售后服務(wù)問題引發(fā)的消費(fèi)糾紛也成為申(投)訴熱點(diǎn)。

　　上海 銷售類服務(wù)糾紛居前列

　　今年春節(jié)期間，上海市工商局、市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會受理消費(fèi)者申(投)訴、舉報共計(jì)352件，比去年同期的425件下降了17%，解答消費(fèi)者咨詢1241人次。商品類投訴占53%，食品類、通訊產(chǎn)品類、服裝鞋帽類位居前列;服務(wù)類投訴占47%，銷售類、電信服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類位居前列。

　　據(jù)介紹，春節(jié)期間，上海市工商局、市消保委共受理有關(guān)電視購物、預(yù)售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)銷售等銷售類投訴45件，雖然與去年同期相比下降幅度較大，但相對其他服務(wù)類和商品類的投訴，數(shù)量上依然位列榜首。從投訴的內(nèi)容來看，銷售類服務(wù)糾紛主要涉及宣傳失實(shí)誤導(dǎo)消費(fèi)、商品質(zhì)量難如人意、配送貨物不及時、售后服務(wù)難以兌現(xiàn)等方面。

　　山東 經(jīng)營者擅自提高車票價格

　　2月20日，記者從山東省工商局12315消費(fèi)者申訴舉報指揮中心獲悉，今年春節(jié)期間，全省12315系統(tǒng)共受理咨詢、申訴、舉報2521件，較去年同期下降18.1%。消費(fèi)者咨詢、申訴的問題主要集中在食品、服裝鞋帽和客運(yùn)服務(wù)3個方面，其中，涉及煙、酒、食品類質(zhì)量問題的申訴62件，咨詢51件。消費(fèi)者反映的問題主要有食品在保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)、夾雜異物，經(jīng)營者涉嫌銷售過期、假冒食品，食品生產(chǎn)日期提前標(biāo)注、外包裝虛假標(biāo)識等。

　　受理服裝鞋帽類商品申訴34件，咨詢71件。消費(fèi)者反映的問題有產(chǎn)品質(zhì)量差，商品存在開膠、開線、縮水等;經(jīng)營者不履行“三包”規(guī)定，售后服務(wù)差;個別經(jīng)營者利用打折等促銷手段虛假宣傳;購物代金券使用受限，商家不按約定兌換。

　　節(jié)日期間，涉及客運(yùn)交通方面的咨詢、申訴共有48件。消費(fèi)者反映的問題主要集中在價格方面，如經(jīng)營者擅自提高車票價格、不按規(guī)定客運(yùn)線路拉客、出租車運(yùn)營不使用計(jì)價器、繞行多收費(fèi)等。

　　吉林 旅行社不兌現(xiàn)優(yōu)惠承諾

　　春節(jié)期間，吉林省工商局12315系統(tǒng)共受理申訴、舉報、咨詢電話1285件，其中旅游服務(wù)、酒店年夜飯和電視購物成為消費(fèi)者申訴的熱點(diǎn)。

　　據(jù)介紹，為確保消費(fèi)者申訴、舉報件件有結(jié)果、事事有回音，吉林省工商局各級12315充分發(fā)揮系統(tǒng)反應(yīng)靈敏、指揮暢通、查辦迅速、反饋及時的優(yōu)勢，對受理的申訴、舉報，工商執(zhí)法人員快速反應(yīng)，有效處置;對接到的咨詢電話，接聽人員進(jìn)行了耐心解答。

　　從受理情況看，消費(fèi)者申訴反映的有關(guān)旅游服務(wù)中的問題，主要集中在旅行社不兌現(xiàn)優(yōu)惠價格的承諾;有關(guān)酒店年夜飯的申訴，主要集中在消費(fèi)者自帶酒水被收開瓶費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量欠佳等方面;電視購物的主要問題是郵寄送貨人要消費(fèi)者先付款后才能看貨，結(jié)果經(jīng)常出現(xiàn)看貨后實(shí)物與所購買貨品不符，再聯(lián)系廠家難以退換貨等糾紛。

　　吉林省工商局消費(fèi)者申訴投訴審理局局長聶國文表示，有關(guān)春節(jié)期間受理的消費(fèi)者申訴、舉報，工商機(jī)關(guān)將立案調(diào)查或與相關(guān)行業(yè)、企業(yè)約談，確保消費(fèi)者利益不受侵害，并將結(jié)果及時向消費(fèi)者反饋。

　　大連 4類公用企業(yè)服務(wù)零投訴

　　2月19日，記者從遼寧省大連市工商局獲悉，今年春節(jié)期間，大連市工商局12315系統(tǒng)共接到消費(fèi)者申訴255件，有線電視、供暖、供電、供氣等4類公用企業(yè)服務(wù)出現(xiàn)零投訴，是歷年來首次。

　　2月13日至2月19日，大連市工商局12315系統(tǒng)共接到申訴255件，較之去年同期下降23%。其中，商品類132件，占51.8%，同比下降30.9%;服務(wù)類99件，占38.8%，同比下降8.3%;其他類24件，占9.4%，同比下降25%。服裝、鞋類質(zhì)量成申訴熱點(diǎn)，工商機(jī)關(guān)共接到服裝、鞋類消費(fèi)申訴22件。其中，涉及商品質(zhì)量問題的16件，占72.7%。消費(fèi)者反映的問題包括鞋類開膠、開線、鞋里掉色;外套起球、開線、腋下扒縫，褲子掉色等。此外，經(jīng)營者不兌現(xiàn)退換承諾，不履行“三包”義務(wù)也是消費(fèi)者反映集中的問題。

　　公用企業(yè)服務(wù)狀況良好，有線電視、供暖、供電、供氣4類服務(wù)出現(xiàn)零投訴，是歷年來首次。交通服務(wù)亂漲價問題仍然存在，工商機(jī)關(guān)接到交通服務(wù)類申訴3件。

　　南昌 美容美發(fā)申訴量增加

　　2月13日至2月19日，江西省南昌市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報指揮中心共受理消費(fèi)者咨詢174件、申訴51件、舉報4件。

　　受理商品類申訴28件，其中日用百貨7件、手機(jī)6件、食品5件、家用電器4件。日用品質(zhì)量問題，依然是消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)。春節(jié)期間，南昌市12315受理的日用品申訴占受總量的14%，主要表現(xiàn)為不少消費(fèi)者節(jié)前購買了鞋子或服裝，但直到春節(jié)時才穿，出現(xiàn)問題后已超過規(guī)定的退換貨期限，從而引發(fā)糾紛。

　　春節(jié)期間，南昌市12315共受理服務(wù)類申訴22件，美容美發(fā)、售后服務(wù)的申訴量有所增加，主要表現(xiàn)在一些美容服務(wù)場所不具備資質(zhì)而進(jìn)行醫(yī)療美容服務(wù)，衛(wèi)生和消毒措施落實(shí)不到位，美容美發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量低劣，使用私自配制的“三無”產(chǎn)品，對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行虛假、夸大宣傳等以及服務(wù)卡不能正常使用、收費(fèi)不合理等。

　　哈爾濱 餐飲服務(wù)問題較多

　　春節(jié)期間，黑龍江省哈爾濱市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報指揮中心共受理消費(fèi)者申訴、舉報、咨詢430件，其中申訴28件，舉報16件，消費(fèi)咨詢386件。其中，商品類申訴占前4位的分別是電視機(jī)、手機(jī)、煙酒、服裝鞋類;服務(wù)類申訴占前4位的分別是餐飲住宿、電信網(wǎng)絡(luò)、商家售后、郵政快遞。餐飲服務(wù)問題多，成為消費(fèi)者的申訴熱點(diǎn)。

　　據(jù)介紹，工商機(jī)關(guān)受理的服務(wù)類申訴中，餐飲服務(wù)申訴相對較為集中，共有46件，占服務(wù)類申訴總量的11%。消費(fèi)者反映的主要問題有，經(jīng)營者不提供發(fā)票或有效消費(fèi)憑證，經(jīng)營者不按約定兌現(xiàn)承諾，服務(wù)質(zhì)量差，海鮮等高檔菜品存在缺斤短兩，分量不足等現(xiàn)象。消費(fèi)者田先生在某餐館就餐，自帶了兩瓶酒，服務(wù)員稱要收開瓶費(fèi)20元，田先生同意了。但在結(jié)賬時田先生卻發(fā)現(xiàn)，餐館對每瓶酒收取20元開瓶費(fèi)。一位消費(fèi)者投訴稱，他在某商場購買了1.5公斤鱖魚，到商場服務(wù)臺公平秤復(fù)稱時，發(fā)現(xiàn)實(shí)際只有0.83公斤。

　　太原 節(jié)日期間難繳電話費(fèi)

　　2月13日至2月19日，山西省太原市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報指揮中心共接聽消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報電話268個，其中咨詢251件，申訴12件，舉報5件。消費(fèi)者反映的問題主要集中在服裝、通信行業(yè)和餐飲服務(wù)3個方面。

　　據(jù)太原市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報指揮中心羅主任介紹，春節(jié)期間，消費(fèi)者反映的問題主要集中在服裝、通信行業(yè)和餐飲服務(wù)3個方面，一是消費(fèi)者節(jié)前突擊購物，未仔細(xì)挑選，不少消費(fèi)者穿上新衣要出門時才發(fā)現(xiàn)衣服有破損、型號不合適等問題。二是通信行業(yè)類申訴增多。節(jié)日期間出現(xiàn)了消費(fèi)者繳費(fèi)難，繳費(fèi)后仍須長時間等待電話才能開通，營業(yè)廳工作人員服務(wù)差，以無零錢為由拒收話費(fèi)等問題。三是餐飲行業(yè)服務(wù)問題突出。隨著工商機(jī)關(guān)對食品安全監(jiān)管力度增強(qiáng)，太原市餐飲行業(yè)食品安全得到顯著改善，但有的經(jīng)營者服務(wù)態(tài)度較差，部分餐廳、酒店未說明原因，拒絕提供服務(wù)。

　　深圳 網(wǎng)絡(luò)通信投訴成熱點(diǎn)

　　2月21日，廣東省深圳市消費(fèi)者委員會發(fā)布春節(jié)期間投訴統(tǒng)計(jì)分析。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，春節(jié)期間深圳市消委會共受理消費(fèi)者投訴30件，網(wǎng)絡(luò)、通信服務(wù)成熱點(diǎn)。

　　春節(jié)期間，深圳市消委會受理的消費(fèi)者投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)、通信服務(wù)領(lǐng)域，有20件。其中，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴有11件，反映的問題主要有游戲用戶被封號、密碼被盜等;通信服務(wù)投訴有9件，主要反映無故扣費(fèi)、無故停機(jī)等問題。另外，在消費(fèi)者咨詢電話中，涉及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)問題的有13個，主要反映無法正常上網(wǎng)、通過網(wǎng)絡(luò)訂機(jī)票或酒店出現(xiàn)問題等。

　　今年春節(jié)期間，消費(fèi)者電話咨詢數(shù)量比上年同期減少21.2%。從消費(fèi)者投訴、咨詢涉及的領(lǐng)域來看，反映節(jié)日促銷、食品餐飲、旅游等節(jié)日消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域問題的較少，其中，涉及節(jié)日促銷的僅1個咨詢電話，涉及食品餐飲、旅游消費(fèi)領(lǐng)域的咨詢電話均只有3個。這主要是政府職能部門在春節(jié)期間對商場、超市、集貿(mào)市場、食品生產(chǎn)和餐飲服務(wù)企業(yè)等重點(diǎn)場所和旅游景點(diǎn)等重點(diǎn)區(qū)域開展了食品安全監(jiān)管、打擊制售假冒偽劣商品、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、價格監(jiān)督檢查等專項(xiàng)檢查，切實(shí)維護(hù)了節(jié)日期間的市場秩序和食品安全。